Satışta iş yapma bilinci

Merhaba,

Son zamanlarda yazılarla ilgili iki görüş aldım. Eleştiri demeye gönlüm razı gelmiyor... Bunlardan bir tanesi, “hocam, uzun yazıyorsunuz! Okumakta zorlanıyoruz...” diğeri de “Birbirini takip eden yazıları bir önceki haftaya bakmadan anlayamıyoruz...” her iki eleştiriyi de göz önüne alarak bugünkü yazımı hazırladım.

Öncelikle birkaç haftadır devam eden iletişim meselesini bu hafta bitirdim. Yeni bir konuyla devam ediyoruz. Burada tekrarlamayayım başlığa bir defa daha dönmeniz yeterli olacaktır.

Uzun yazma konusunda bir şey söyleyemiyorum.

Deneyeceğim... (galiba bu sefer de kısa yazamadım)

Satışta iş yapma bilinci konusunda düşüncelerimi sizlere aktarmaya çalışacağım. Öncelikle işletmelerin en önemli sorunlarının verimlilik olduğunu bir kez daha hatırlatmak istiyorum. Herkes her gün bir şeyler yapıyor ama bu yaptığı iş ne kadar verimli? Yapılması gerekilen sürede mi yapılıyor yoksa sadece yapılması yetiyor mu?

Türkiye’nin sayılı büyük firmalarından birine geçtiğimiz günlerde verdiğim bir zaman yönetimi eğitimi sırasında, genel müdür düzeyinde bir yönetici; aslında zamanı yönetememekteki en önemli sorunun; “işletmede yapılan işlerde geri dönüşlerin, zamanında bitirememenin çok büyük yeri olduğu”nu söyledi. Bunun da en önemli sebebinin “işin zamanında olabilmesine insanların güvenmemesi” olduğu görüşüne vardık.

İş yapmak günümüzde yeterli değil, hani iş nasıl olsa bir şekilde olur. Bunun verimli olması, daha düşük maliyetli olması, zamanında olması en önemli unsur. Bir iş yapma biçimi bizim en önemli rekabet araçlarımızdan biri haline gelebiliyor.

Konumuz satış olduğuna göre hemen ona dönelim.

İş yerlerinin konusu, amacı ve çalışma şekli ne olursa olsun satış bölümleri genelde birbirine benzer. Müşterinin büyüklüğü, tipi, bulunduğu yer ve bizim satış sistemimiz ile oluşan kombinasyonların sonucunda, müşteriye ulaşma biçimleri ortaya çıkar. Klasik olarak ya müşteri bize gelir ya da biz müşteriye gideriz. Her iki durumda da bir karşılıklı görüşme oluşur ki; bunun da en sık görüneni müşterinin ayağına bizim gitmemizdir.

Satılan ürünün niteliğine göre de sıcak ya da soğuk satış diye adlandırılan iki çeşit daha ortaya çıkar. Bunlardan sıcak olan satışta müşterinin ayağına gitmek yetmez bir de sattığımız ürünleri aracımızda götürürüz. Soğuk satışta ise önce sipariş alır ve sonra teslimat yaparız.

Bu satış sistemi rutin bir iş gibi yapılan, her ay belli periyotlarla gidilen bir çalışmadır. Bu iş yapma bilincinde amaç en çok satışı en az maliyetle gerçekleştirmektir. Burada bir “hizmet” unsuru vardır. Bu hizmeti gerçekleştirmek için çoğu zaman “en az satışı en pahalıya yapmayı” da göze alırız...

İş yapma bilincinde anlatmak istediğim konu yukarıdaki satış sistemlerine benzeyen ama biraz daha farklı bir şey. Daha çok yaratıcı satışçılık gerektiren bir hizmet ya da soyut bir ürünün satışında olduğumuzu düşünelim. Örneğin, bir yayına reklâm satalım.

Potansiyel müşterilerin bulunduğu, aralarından iyilerin ayıklandığı, yetkililerinin keşfedildiği ve reklâmcı ile reklâm verenin mücadelesinin yapıldığı bir süreç. Önce broşürler gönderilir, e-mailler atılır, fakslar çekilir ve arkasından telefonlar açılır.

Görüşmek istemeyen müşteri ve inatçı reklâmcının savaşı başlar. “Yok”, “toplantıda”, “dışarıda”, “seyahatte”, “tatilde”... Sanki müşteri gezmek ve saklanmak için para alan bir çalışan...

Rutine bağlanan telefon açmalar. “sabah”, “öğleüstü”, “yemek sonrası”, saat başı”, her ayın ilk pazartesisi “ gibi... Yetkili bulunmaz ama sekreterler ile dost olunur...

Birkaç ay sonra müşteri pes eder ve randevu verir. Randevuya gidersiniz, en az on beş dakika bekletir. Sonra buyur eder. Görüşmeye başlarsınız, yavuz hırsız ev sahibini bastırır şeklinde onlarca bahane sunar. “Hedef kitlemize uygun değil”, “Bunu kim okur ki!”, “Bizi herkes tanır, reklâma ihtiyacımız yok” gibi bahaneler, itirazlar, ön yargılar ve daha birçoğu gelir.

Müşterinin bu itirazlarını aslanlar gibi savunmaya başlarsınız. İkna olmaz, tekrar anlatırsınız, dinlemez, telefonlar çalar, odaya giren çıkan olur, beden dili duruş, konuşma tonu her şeyi kullanırsınız. Son sözü yine o söyler “Biz bir düşünelim size haber veririz!”

Dışarı çıkarsınız, savaş bitti mi?, Yeni mi başladı? Aylardır ben bu firma için mi mücadele etmiştim? Adam da ne çetin cevizmiş?, En azından arayacağım dedi?, Müdüre ne söyleyeceğim?...

Yukarıda anlatmaya çalıştığım filmi yaklaşık bir aylık dönemde en az on kez yaşarsınız. Olumlu geçen görüşmeler yok mudur? Mutlaka vardır... Onlar ile keyiflenir, bunlar ile mutsuz olursunuz...

Peki, ne yapmalı?

Satışta iş yapma bilincinizi değiştirmelisiniz. Bunu için size birkaç madde sıralayacağım. “Bunları zaten yapıyoruz” diyorsanız. Bir daha deneyin. Eğer; “Bunları biliyorum” derseniz o zaman uygulamayı öğrenin.

1. Kazançlı satış ile kazançsız satışı ayırın. Satışın kazançlı olması için manevi ve maddi olarak kendinizi en az harcayın!
2. Herkese her şeyi satma çabasına düşmeyin. Müşterilerinizi en iyi şekilde sınıflandırın.
3. Almamaya kararlı olan müşterileriniz ile vakit harcamayın. Onları nadasa bırakın, kendileri geleceklerdir.
4. Sizin için en değerli müşteri kararsızlardır onların peşini bırakmayın.
5. Satmanın bir süreç olduğunu unutmayın. Bu süreç haberdar olma, karşılaştırma, karar verme ve satın alma şeklindedir. Müşterinizin hangi konumda olduğunu bilerek davranın.
6. Genelde “satış anı şimdidir” sözü geçerlidir. Ama ilk seferde satamamak da ölüm değildir.
7. Müşterileri saplantı şeklinde arayıp, onları tamamen bıktırmayın.
8. Bir şeyi satmak yerine onların almasını sağlayın. Bunun için daima yenilikler, yeni projeler ile gidin.
9. Her şeyden önce müşteriye kendinizi satın. Arkasından ürünü alması daha kolay olacaktır.
10. Müşterinizin sizin için ne kadar özel olduğunu hissettirin.
11. Tüm bu çabaları yapmayı bir alışkanlık haline getirin ve bundan zevk almasını öğrenin.

Bu haftaki yazımı bitirmeden önce, geçen haftaki ev ödevlerini yapan okurlarımın görüşlerini sizinle paylaşmak istiyorum. Konu iletişim olunca isim ve iş yeri bilgisi olmadan yayınlayacağım.

“...Merhaba, iletişim çok ince bir çizgi. Üniversitedeki İnsan ilişkileri hocamız "Beni yanlış anladın!" diye bir şey yok, sen anlatamadın derdi. Kendini ifade etmek de bir sanattır. Konuşma sanatı. Şu anda özel bir bankada staj yapıyorum. Sizlere burada başıma gelen bir olayı harfi harfine anlatacağım. Telefonlara ben bakıyorum (bu da ayrı bir stajyer çilesi). Bir müşterimiz illaki müdürle konuşmak, şikâyetini onunla paylaşmak istiyor. Fakat müdür müşterinin adını almama rağmen tanımıyor ve müşteri temsilcisine bağlamamı istiyor. Çok normal. Meşgul olduğunu söyleyip portföyünü bağlamak istedim. Müşteri müdürün meşguliyeti bitince onunla konuşmak, müşteri temsilcisiyle konuşmak istediğini söyledi ve kapatıp tekrar arayacağını bildirdi. 10 dakika sonra tekrar aradı. Yetkililer müşteriye yardımcı olmak amaçlı konuşuyorlar fakat müşteri o kadar kızmış bir durumdaki sadece müdürle konuşmayı kabul ediyor. Birimde herkes telaşlı fakat müşteri bir türlü yatıştırılamıyor. O sıra müşterinin portföyü odada ve ben ismini ve olanları ilettim. Portföy "Tamam o benim müşterim bakacağım beklesin biraz" dedi. Müşteri bunu kabul etmiyor ve kızgın bir şekilde telefonu kapatıyor.

Daha sonra müşterinin hesapları kontrol ediliyor... İkinci. bir telaş tekrar başlıyor. Ve müşteriyi portföyü tanımasına rağmen ben soy isminde iki harflik bir takıyı anlayamamışım :) isim yanlışlığı olayın tamamıyla benim suçum olmasına sebep oluyor.

Gerçekten komik bir olay. En küçük ben olduğum ve stajyer sıfatı taşıdığım için tüm bunlar başıma geliyor.

Peki soruyorum sizce yetkili kişiler yardımcı olmazsa bu müşteriyle ben mi ilgilenecektim yetkim olmadığı halde??? Ve isim yanlışsa ki iki kez ismini aldım müşterinin; portföyü bu kişiyi tanıyabilir???...”

Diğer örnek; Ankara ’lı okurum Yasemin hanımdan...

“Bir gün şirketlerimizin genel koordinatörü ile telefonda konuşuyordum. Ona elimde bir belge olduğunu ve kime imzalatmam gerektiğini sordum. O da şirkette bulunan müdür ve yardımcıların yetkili olduğunu, içlerinden birinin imzayı atabileceğini söyledi.

Bunun üstüne müdürlerin odasına gittim. Üç kişilerdi. Elimdeki belgeyi göstererek, Koordinatörümüzün, hepsinin yetkili olduğunu ve imzayı atabileceklerini söylediğini ilettim. Tam sözüm bitti ki; içlerinden biri yüksek sesle "Biz biliyoruz burada kimin yetkili olduğunu. Koordinatör mü söyledi bunu" dedi. Olayı nasıl toparlayacağımı ve daha doğru ifade edeceğimi şaşırdım.

Ertesi sabah genel koordinatör bana "sen dün .....beye-ki kendisi müdür yardımcısı- ....hanım-işte o da genel koordinatörümüz- böyle böyle mi dedin" dedi. Durumu sakin ve sevecen bir tavırla izah ettim. Çok şükür ki; yanlış bir şey söylediğimi ya da yaptığımı düşünmedi.”

Bu haftalıkta buraya kadar...

Satış kariyerinizin dikenSİZ ve engebeSİZ olmasını diliyorum

Hakan Ömer Gider

hgider@isnet.net.tr

Yazar hakkında

Hakan Ömer Gider, Satış ve Pazarlama Uzmanı, TV Program Yapımcı ve Sunucusu, Satış Eğitimi ve Yönetim konusunda Serbest Danışman ve Eğitimci. 1990’da Marmara Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü’nü, 1995’te aynı üniversiteye bağlı Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı’nda Yüksek Lisansını “Kişisel Satışta Yaratıcı Satışçılık ve Satış İtirazları” konulu teziyle tamamladı. “Pazarlama Sohbetleri” başlığı altında beş yıl süreyle köşe yazıları yazdı. Çeşitli sektör ve ürün grupları için piyasa araştırma raporları hazırladı. Fuarcılık, yayıncılık ve reel sektörde yöneticilik görevlerinde bulundu. Kültür Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü’nde öğretim görevlisi olarak “perakendecilik yönetimi, tüketici davranışları” konusunda lisans ve yüksek lisans düzeyinde ders vermektedir. KOSGEB eğitimci havuzunda yer almaktadır.�www.yenibir.com sitesinde yayınlanan Satış Jargonu başlıklı makaleleri kitap olarak hazırlanmakta olup ayrıca çeşitli eğitim kuruluşları ve danışmanlık şirketleriyle çeşitli projeler ve eğitimler konusunda çalışmaktadır.