Pazara kaptırdığımız müÅŸteriyi geri alacağız

Bir yıldır maÄŸazalardaki ürün fiyatlarının artmadığını belirten Boyner Holding Murahhas Azası Cem Boyner, önümüzdeki aylarda enflasyonun eksiye düşeceÄŸini ve krizde maÄŸazalar yerine semt pazarlarından alışveriÅŸ yapmaya baÅŸlayan müşterilerin, maÄŸazalara geri döneceÄŸini söyledi.Advantage Card tarafından düzenlenen ve pazarlama gurusu Don Peppers'in konuÅŸtuÄŸu seminere katılan Boyner Holding Murahhas Azası Cem Boyner, önümüzdeki aylarda enflasyonun eksiye düşeceÄŸini ve maÄŸazaların semt pazarlarına kaptırdığı müşterilerini geri alacağını söyledi. Boyner, geçtiÄŸimiz yıldan bu yana maÄŸaza ürünlerinde fiyat artışı olmadığını buna raÄŸmen satışlarda artış kaydedilmediÄŸini vurguladı.Enflasyondaki düşmeye paralel olarak fiyatlardaki düşmenin devam edeceÄŸini belirten Boyner, ‘‘Son bir yıldır kár marjımızı en aza indirdik artık, kárdan kısacak yerimiz kalmadı. Önümüzdeki dönemde ÅŸirketler operasyonal giderlerini kısmaya yönelecek’’ diye konuÅŸtu.Boyner bir soru üzerine, bankaların piyasaya yeni kartlar sürmesinin Advantage Card'ı etkilemeyeceÄŸini, bankaların yaptığı iÅŸin kredi kartı müşterisi sayısını deÄŸiÅŸtirmediÄŸini söyledi.Boyner Advantage Card taşıyan sayısının 1 milyon 400 bini bulduÄŸunu ve kart satışlarının artarak devam edeceÄŸini sözlerine ekledi.TOYS'R US ÖRNEĞİMüşteriyi tanımak için çok zaman ve para harcandığını ve bu konuda efsaneler yaratıldığını belirten Boyner, müşteri davaranışlarının tahmin edilemez olduÄŸunu, ancak araÅŸtırma ile saptanabileceÄŸini söyledi. Müşteri davranışlarının çeÅŸitliliÄŸi konusunda örnekler veren Boyner, yaÅŸadığı tecrübelerden bazı örnekler verdi.Boyner, ‘‘Oyuncakçı dükkanlarının çocuklar için açıldığını sanırdım. Oysa Toys'R Us'ın en iyi müşterisi benim annem’’ dedi. Ortalama müşteri diye bir ÅŸeyin olmadığını belirten Boyner, ‘‘Ortalama müşteriyi, ‘‘O tek memeli, tek testisli bir hilkat garibesidir’’ diye tanımladı.Boyner, gündüz siyah takım elbise ile gezen bir iÅŸadamının hafta sonunda çiçekli gömlek ve ÅŸort giyebileceÄŸini söyledi.Boyner müşterilerinin harcamalarının arttırılması için çaba sarfedeceklerini belirterek, ‘‘Bu güne kadar Advantage Card üyelerinin satışlarını arttırmaya çalıştık, bugünse müşterilerin harcamalarının arttırılması için start verdik’’ dedi.TeÅŸekkür mektubu metres iç çamaşırını ele verdiCem Boyner yıllar önce yurtdışında yaÅŸadığı bir tecrübeyi ve bu tecrübeden çıkardığı sonucu şöyle aktardı: ‘‘Yıllar önce yurtdışında Polo&Ralph Laurent'ten pantolon, gömlek kravat aldım. AlışveriÅŸimden sonra bana bir mektup göndermiÅŸler ve memnun olup olmadığımı sormuÅŸlardı. Ben mektubu alınca bu müthiÅŸ bir devrim dedim ve bu metodu Beymen'de denemeye karar verdim. Beymen Osmanbey maÄŸazasından iç çamaşırı ve parfüm alan bir müşterimizin adresine mektup yolladık, 3 gün sonra adamın karısı bize geldi. İç çamaşırı ve parfüm kendisine alınmamış kime alındı diye merak etmiÅŸ. Benzer olaylar baÅŸka yerlerde de tekrarlanınca uygulamadan vazgeçtik.’’Müşterisini tanıyan çok kazanacakDünyaca ünlü pazarlama gurusu Don Peppers, müşterisini en çok tanıyanın, en iyi hizmeti vereceÄŸini ve en yüksek kárı saÄŸlayacağını söyledi.Advantage Card'ın davetlisi olarak Ä°stanbul'a gelen Peppers Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi'ni (CRM) anlattı. Müşteriyi tanımanın ve ona en iyi hizmeti vermenin farklılık yaratacağını belirten Don Peppers, ‘‘Diyalog veriyi, veri bilgiyi, bilgi müşteri sadakatini oluÅŸturur’’ dedi.Firmalar için en iyi müşterinin yüksek miktarda alışveriÅŸ eden ve süreklilik gösteren müşteri olduÄŸunu vurgulayan Don Peppers, ‘‘Müşterinin sadakati, yaptığı alışveriÅŸin miktarı kadar önemlidir. Müşterinizle iliÅŸkinizi sürekli tutun ve ona sorular sorun’’ diye konuÅŸtu.Teknolojik alanda meydana gelen geliÅŸmelerin müşteri iliÅŸkilerini kökünden deÄŸiÅŸtirdiÄŸini belirten Peppers şöyle devam etti:‘‘İnternet her ÅŸeyi deÄŸiÅŸtiriyor. Müşteriye iliÅŸkin bilgiler kesintisiz alınıyor ve müşteriye öneriler götürülebiliyor. Bunun bir ileri aÅŸaması kablosuz iletiÅŸimdir. Kablosuz iletiÅŸim iÅŸ süreçlerine hakim olacaktır, Bundan hiç kimsenin şüphesi olmasın. Firmalar bugünkünden çok daha fazla ve etkili olaraka CRM'i kullanacaklardır.’’Â