O bir velinimet
Güncelleme Tarihi:
<B>Hanife BAŞ</B>
Oluşturulma Tarihi: Ekim 05, 2002 15:53
Eskiden bakkal, kasap ve manavlarda şöyle bir tabelaya rastlardık: Müşteri velinimetimizdir. Aradan geçen zamanda üreticilerin önemi arttı. Ancak hızlı bir değişim dönemi geçiren perakendecilikte güç, üreticiden tüketiciye geçiyor. Globalizasyon, e-ticaret ve perakende sektöründe faaliyet gösteren şirket sayısındaki artış üreticileri müşteriye odaklanmaya zorluyor. Uzmanlara göre sektörde faaliyet gösteren küçük şirketler için müşteriyle yakın ilişkiler kurmaktan başka hayatta kalma yolu görünmüyor. İsviçre merkezli perakende enstitüsü olan Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) Başkanı David Bosshart, perakendenin geleceğinin milli, bölgesel, yerel ve global markaların iyi bir şekilde kaynaştırılmasına bağlı olduğunu söylüyor. Ona göre gelecekte tüketimde yerel ve milli markalar daha önemli rol oynayacak.
Mahalle bakkallarından milyarlarca dolarlık cirosu olan zincir mağazalara geçiş, dünyanın her köşesinden internet üzerinden alışveriş yapma imkanı...
Teknolojik gelişmeler, globalizasyon, yeni iş yapış şekilleri, perakendenin ve ticaretin çehresini değiştiriyor. Artık üreticiler ya da perakendeciler değil, müşteriler güçlü. Müşteri odaklı üretim, satış ve müşterinin istekleri her zamankinden daha önemli.
Yeni ekonominin ve globalizasyonun perakendeye etkileri, sektörde geleceğin trendleri, e-ticaretin geleceği, alışverişte yeni kanallar... Dünyada bu konular üzerinde araştırmalar yapan kuruluşlardan biri İsviçre merkezli Gottlieb Duttweiler Institut (GDI). Migros'un kurucusu Gottlieb Duttweiler anısına 40 yıl önce kurulmuş. Avrupa ve dünya perakende sektörlerine yönelik araştırma ve eğitim çalışmaları ve analizler yapıyor, konferanslar düzenliyor, yayınlar hazırlıyor. Yalnızca perakendeye yönelik eğitim ve kültür projeleri için ayırdığı bütçe bir milyon İsviçre Frangı'nın üzerinde.
GDI'nın Başkanı David Bosshart, perakende alanında dünyadaki en önemli isimlerden biri. Bosshart, son yılların yıldızı parlayan sektörlerinden biri olan perakendedeki değişimlerin bir 'evrim' olarak nitelendirilebileceğini söylüyor.
14-15-16 Ekim’de İstanbul'da düzenlenecek Perakende Günleri 2002'de konuşma yapacak olan Bosshart'la, perakendeci-üretici ilişkileri, marka, e-ticaret ve tüketim konularında konuştuk.
Perakende dünyadaki son trendler neler?
- Şu anda dünyada globalizasyonla ilgili bir gelişmenin dönemecindeyiz. Perakende sektöründe başarılı olmak için iyi bir teknolojiye ve bütçeye sahip olmak yeterli değil. İlk önce müşterilere bakmak zorundayız. Dünyanın her yerinde aynı markaları görüyoruz. Müşteriler farklılık istiyor. Gelecekte bölgesel, yerel ve milli markalar olacak. Perakendenin geleceği bu markaların karışımına bağlı. İnsanlar her zaman kendi ülkelerinin yerel içkisini istiyorlar. Ama bunun yanında global bir markaya da yer veriyorlar. Gelecekte tüketimin yerel, bölgesel ve milli bölümü önemli olacak.
Sektörün geleceği nasıl olacak?
- Departman mağazalar, süpermarketler, zincir mağazalar arasında en iyileri varlıklarını sürdürebilecek. Artık yeni mağazalar zinciri kurmak eskisinden daha fazla zaman alıyor. Müşterilerin yeni alışveriş kanallarını kabul etmeleri zaman istiyor. Geçmişe bakarsak, süpermarketlerin müşteriler tarafından kabul edilmesi 20-30 yıl aldı. Teknoloji çok hızlı gelişiyor ancak insanlar teknolojiye çok yavaş adapte oluyorlar. Aradaki farkı kapatmalıyız. Perakendede en önemli sorun bu. E-ticaretin gelişimi açısından önem taşıyor. İnsanlar satın almak istedikleri ürünleri yeni kanal üzerinden inceleyip anlayamazlarsa, satın alma kararını vermeyecekler.
Üretici ve perakendeci ilişkisi nasıl şekillenecek?
- Üretici ve perakendeciler işbirliğine gitmezse daha fazla üretici kendi perakende mağazalarını açacak. Unilever gibi şirketler kendi satış mağazalarını açmak için can atıyorlar. Nescafe, kendi cafe’lerini kuruyor. Nike, Nike Town'lar kurarak perakendecilerin mağaza zincirlerinden daha özgür hale geldi. Çünkü ayakkabıları satın alacak kişilerle yakın temasta bulunmak istiyor. Macintosh ve Apple bile, müşterileriyle daha yakın ilişki için kendi mağazalarını kuruyor.
Yeni ekonomide müşterilerin üreticilerden daha güçlü olmasının perakendeci için anlamı nedir?
- 10-15 yıl önce çok az marka vardı. Güçlü taraf üreticiydi. Bugün durum farklı. Üreticinin güçlü olduğu sistemin sonuna geliniyor. Bilgiye ulaşmak çok kolaylaştı. Herkes internetten diğer üretici ve perakendecilerin ürünlerini ve fiyatlarını görebiliyor. Müşteriler daha talepkar. İyi perakendeciler ve onların müşteriyle olan ilişkileri önem kazandı. Uzun vadede kazanan taraf tüketici olacak. Üreticilerin ve perakendecilerin know-how'larını (bilgi) ve müşteriye nasıl hizmet etmeleri gerektiği konusundaki fikirlerini değiş tokuş etmeleri gerekiyor.
Perakendeciliğin kuralları değişiyor mu?
- Kurallar çok değişmiyor. Perakendeciler üç konuda iniş çıkışlar yaşıyor. İlki fiyat. Fiyata odaklanılması çok tehlikeli. Çünkü en düşük gider yapısına sahip olmanız gerekir. İkincisi çeşitlilik. Ürün liderliğine odaklananlar, belli kategorilerde lider oluyor. Üçüncüsü ise, güçlü dağıtım servisinizin olması. Çok küçük perakendeciler için tek bir şans var. Onlar fiyatta, ürün çeşitliliğinde rekabet edemezler. Bu nedenle dağıtım hizmetlerine odaklanmalılar. Küçük perakendeciler müşteriyle iyi ilişkiler yaratmaya odaklanmalılar. Bu onların hayatta kalabilmeleri için tek şans.
Perakende Günleri
Avrupa ve dünya perakendesinde araştırma ve eğitim çalışmalarıyla tanınan Gottlieb Duttweiler Institut'un (GDI) Başkanı David Bosshart, Soysal Eğitim Danışmanlık tarafından düzenlenen Perakende Günleri'02'ye konuşmacı olarak katılacak. '2. Uluslararası Perakende Konferansı' 14-15-16 Ekim’de Lütfi Kırdar Uluslararası Kongre ve Sergi Sarayı'nda yapılacak. Bosshart konferansta 'Dünyadan Başarısızlık Öyküleri' konulu bir sunum yapacak. 'Perakende Günleri'ne Bosshart dışında, aralarında perakende antropoloğu Paco Underhill, renk otoritesi Leatrice Eiseman, Metro AG İkinci Başkanı Karl Josef Baum gibi dünya ve Türkiye perakende sektörünün ünlü guruları, önde gelen firmalarının yöneticileri katılacak. Ayrıca Perakende Günleri 2002'de ilk defa çiçekçiler, işportacılar, pazarcılar bir panelde buluşacak. Meslek sırlarını, başarılarının ardındaki taktikleri anlatacaklar. Bilgi için: 0212 212 99 70, www.soysal.com.tr, www.perakendegunleri.com
50 milyon dolarlık pazar
Türkiye'de perakendecilerin üçte biri İstanbul, İzmir, Ankara ve Bursa'da toplanmış durumda. Araştırmalara göre Marmara Bölgesi'nde 80 bin, Ege Bölgesi'nde 42 bin, İç Anadolu'da 39 bin civarında perakendeci var. Türkiye'de toplam 204 bin perakende satış noktası yer alıyor. Toplam perakende tüketiminin yüzde 60'ını gıda, yüzde 40'ını gıda dışı tüketim oluşturuyor. Türkiye'deki perakendecilik pazarı 50 milyar doları buluyor. Belirgin bir piyasa liderinin olmadığı Türk perakendecilik sektöründe organize perakendenin bir yıllık süre içinde yüzde 30-35 büyüme bekleniyor.
PERAKENDECİLERE İPUÇLARI
Küçük perakendeciler, fiyat ve ürün çeşidi üzerine rekabet etmemeli. Kişisel hizmet üzerine daha fazla odaklanmalılar.
Yeni bilgi teknolojileri, müşterilerin ilgilendiği konularda onları bilgilendirmek için kullanılmalı. Ama bu, kişisel ilişkilerin yerini tutabilecek birşey olarak algılanmamalı.
Kişiselleştirilmiş geri bildirim sistemi yaratılmalı.
Müşteri sadakati, teknoloji ile değil kişisel ilişkiler ve iyi tecrübelerle ilgili.
Müşteriyle kurulan ilişkiler asla kaybedilmemeli.
Mümkün olduğunca basit ve kolay olunmalı.
Müşteri araştırma masrafları ve müşterilerin bekleme zamanları azaltılmalı.
TÜRKİYE TURİZMLE FARKLILAŞABİLİR
David Bosshart, Türk perakende sektörü hakkında da şunları söylüyor: ‘‘Türkiye birçok açıdan ilginç bir ülke. Güçlü, global yanı var. Global markalar yanında, yerel ve milli markalar da yer alıyor. Ticarette diğer ülkelerde görülen evrimi Türkiye'de de görmek mümkün. Türkiye'yi farklı kılan özellik farklı kültürleri birleştirebiliyor olması. Turistler için daha fazla şeyler yapılabilir. Perakendeciliğin yapısı gelecekte her yerde aynı olacak. Fakat milli ve global markalar arasındaki karışım farkı yaratacak.‘‘
En büyük perakendeciler (2001 milyar $)
1 Wal-Mart ABD 219
2 Carrefour Fransa 69
3 Ahold Hollanda 66
4 Home Depot ABD 53
5 Kroeger ABD 50
6 Metro AG Almanya 49
7 Sears ABD 40
8 Target ABD 39
9 Tesco Britanya 38
10 Albertson's ABD 37
Kaynak; Stores Dergisi ve Metro AG
Teknolojik gelişmeler, globalizasyon, yeni iş yapış şekilleri, perakendenin ve ticaretin çehresini değiştiriyor. Artık üreticiler ya da perakendeciler değil, müşteriler güçlü. Müşteri odaklı üretim, satış ve müşterinin istekleri her zamankinden daha önemli.
Yeni ekonominin ve globalizasyonun perakendeye etkileri, sektörde geleceğin trendleri, e-ticaretin geleceği, alışverişte yeni kanallar... Dünyada bu konular üzerinde araştırmalar yapan kuruluşlardan biri İsviçre merkezli Gottlieb Duttweiler Institut (GDI). Migros'un kurucusu Gottlieb Duttweiler anısına 40 yıl önce kurulmuş. Avrupa ve dünya perakende sektörlerine yönelik araştırma ve eğitim çalışmaları ve analizler yapıyor, konferanslar düzenliyor, yayınlar hazırlıyor. Yalnızca perakendeye yönelik eğitim ve kültür projeleri için ayırdığı bütçe bir milyon İsviçre Frangı'nın üzerinde.
GDI'nın Başkanı David Bosshart, perakende alanında dünyadaki en önemli isimlerden biri. Bosshart, son yılların yıldızı parlayan sektörlerinden biri olan perakendedeki değişimlerin bir 'evrim' olarak nitelendirilebileceğini söylüyor.
14-15-16 Ekim’de İstanbul'da düzenlenecek Perakende Günleri 2002'de konuşma yapacak olan Bosshart'la, perakendeci-üretici ilişkileri, marka, e-ticaret ve tüketim konularında konuştuk.
Perakende dünyadaki son trendler neler?
- Şu anda dünyada globalizasyonla ilgili bir gelişmenin dönemecindeyiz. Perakende sektöründe başarılı olmak için iyi bir teknolojiye ve bütçeye sahip olmak yeterli değil. İlk önce müşterilere bakmak zorundayız. Dünyanın her yerinde aynı markaları görüyoruz. Müşteriler farklılık istiyor. Gelecekte bölgesel, yerel ve milli markalar olacak. Perakendenin geleceği bu markaların karışımına bağlı. İnsanlar her zaman kendi ülkelerinin yerel içkisini istiyorlar. Ama bunun yanında global bir markaya da yer veriyorlar. Gelecekte tüketimin yerel, bölgesel ve milli bölümü önemli olacak.
Sektörün geleceği nasıl olacak?
- Departman mağazalar, süpermarketler, zincir mağazalar arasında en iyileri varlıklarını sürdürebilecek. Artık yeni mağazalar zinciri kurmak eskisinden daha fazla zaman alıyor. Müşterilerin yeni alışveriş kanallarını kabul etmeleri zaman istiyor. Geçmişe bakarsak, süpermarketlerin müşteriler tarafından kabul edilmesi 20-30 yıl aldı. Teknoloji çok hızlı gelişiyor ancak insanlar teknolojiye çok yavaş adapte oluyorlar. Aradaki farkı kapatmalıyız. Perakendede en önemli sorun bu. E-ticaretin gelişimi açısından önem taşıyor. İnsanlar satın almak istedikleri ürünleri yeni kanal üzerinden inceleyip anlayamazlarsa, satın alma kararını vermeyecekler.
Üretici ve perakendeci ilişkisi nasıl şekillenecek?
- Üretici ve perakendeciler işbirliğine gitmezse daha fazla üretici kendi perakende mağazalarını açacak. Unilever gibi şirketler kendi satış mağazalarını açmak için can atıyorlar. Nescafe, kendi cafe’lerini kuruyor. Nike, Nike Town'lar kurarak perakendecilerin mağaza zincirlerinden daha özgür hale geldi. Çünkü ayakkabıları satın alacak kişilerle yakın temasta bulunmak istiyor. Macintosh ve Apple bile, müşterileriyle daha yakın ilişki için kendi mağazalarını kuruyor.
Yeni ekonomide müşterilerin üreticilerden daha güçlü olmasının perakendeci için anlamı nedir?
- 10-15 yıl önce çok az marka vardı. Güçlü taraf üreticiydi. Bugün durum farklı. Üreticinin güçlü olduğu sistemin sonuna geliniyor. Bilgiye ulaşmak çok kolaylaştı. Herkes internetten diğer üretici ve perakendecilerin ürünlerini ve fiyatlarını görebiliyor. Müşteriler daha talepkar. İyi perakendeciler ve onların müşteriyle olan ilişkileri önem kazandı. Uzun vadede kazanan taraf tüketici olacak. Üreticilerin ve perakendecilerin know-how'larını (bilgi) ve müşteriye nasıl hizmet etmeleri gerektiği konusundaki fikirlerini değiş tokuş etmeleri gerekiyor.
Perakendeciliğin kuralları değişiyor mu?
- Kurallar çok değişmiyor. Perakendeciler üç konuda iniş çıkışlar yaşıyor. İlki fiyat. Fiyata odaklanılması çok tehlikeli. Çünkü en düşük gider yapısına sahip olmanız gerekir. İkincisi çeşitlilik. Ürün liderliğine odaklananlar, belli kategorilerde lider oluyor. Üçüncüsü ise, güçlü dağıtım servisinizin olması. Çok küçük perakendeciler için tek bir şans var. Onlar fiyatta, ürün çeşitliliğinde rekabet edemezler. Bu nedenle dağıtım hizmetlerine odaklanmalılar. Küçük perakendeciler müşteriyle iyi ilişkiler yaratmaya odaklanmalılar. Bu onların hayatta kalabilmeleri için tek şans.
Perakende Günleri
Avrupa ve dünya perakendesinde araştırma ve eğitim çalışmalarıyla tanınan Gottlieb Duttweiler Institut'un (GDI) Başkanı David Bosshart, Soysal Eğitim Danışmanlık tarafından düzenlenen Perakende Günleri'02'ye konuşmacı olarak katılacak. '2. Uluslararası Perakende Konferansı' 14-15-16 Ekim’de Lütfi Kırdar Uluslararası Kongre ve Sergi Sarayı'nda yapılacak. Bosshart konferansta 'Dünyadan Başarısızlık Öyküleri' konulu bir sunum yapacak. 'Perakende Günleri'ne Bosshart dışında, aralarında perakende antropoloğu Paco Underhill, renk otoritesi Leatrice Eiseman, Metro AG İkinci Başkanı Karl Josef Baum gibi dünya ve Türkiye perakende sektörünün ünlü guruları, önde gelen firmalarının yöneticileri katılacak. Ayrıca Perakende Günleri 2002'de ilk defa çiçekçiler, işportacılar, pazarcılar bir panelde buluşacak. Meslek sırlarını, başarılarının ardındaki taktikleri anlatacaklar. Bilgi için: 0212 212 99 70, www.soysal.com.tr, www.perakendegunleri.com
50 milyon dolarlık pazar
Türkiye'de perakendecilerin üçte biri İstanbul, İzmir, Ankara ve Bursa'da toplanmış durumda. Araştırmalara göre Marmara Bölgesi'nde 80 bin, Ege Bölgesi'nde 42 bin, İç Anadolu'da 39 bin civarında perakendeci var. Türkiye'de toplam 204 bin perakende satış noktası yer alıyor. Toplam perakende tüketiminin yüzde 60'ını gıda, yüzde 40'ını gıda dışı tüketim oluşturuyor. Türkiye'deki perakendecilik pazarı 50 milyar doları buluyor. Belirgin bir piyasa liderinin olmadığı Türk perakendecilik sektöründe organize perakendenin bir yıllık süre içinde yüzde 30-35 büyüme bekleniyor.
PERAKENDECİLERE İPUÇLARI
Küçük perakendeciler, fiyat ve ürün çeşidi üzerine rekabet etmemeli. Kişisel hizmet üzerine daha fazla odaklanmalılar.
Yeni bilgi teknolojileri, müşterilerin ilgilendiği konularda onları bilgilendirmek için kullanılmalı. Ama bu, kişisel ilişkilerin yerini tutabilecek birşey olarak algılanmamalı.
Kişiselleştirilmiş geri bildirim sistemi yaratılmalı.
Müşteri sadakati, teknoloji ile değil kişisel ilişkiler ve iyi tecrübelerle ilgili.
Müşteriyle kurulan ilişkiler asla kaybedilmemeli.
Mümkün olduğunca basit ve kolay olunmalı.
Müşteri araştırma masrafları ve müşterilerin bekleme zamanları azaltılmalı.
TÜRKİYE TURİZMLE FARKLILAŞABİLİR
David Bosshart, Türk perakende sektörü hakkında da şunları söylüyor: ‘‘Türkiye birçok açıdan ilginç bir ülke. Güçlü, global yanı var. Global markalar yanında, yerel ve milli markalar da yer alıyor. Ticarette diğer ülkelerde görülen evrimi Türkiye'de de görmek mümkün. Türkiye'yi farklı kılan özellik farklı kültürleri birleştirebiliyor olması. Turistler için daha fazla şeyler yapılabilir. Perakendeciliğin yapısı gelecekte her yerde aynı olacak. Fakat milli ve global markalar arasındaki karışım farkı yaratacak.‘‘
En büyük perakendeciler (2001 milyar $)
1 Wal-Mart ABD 219
2 Carrefour Fransa 69
3 Ahold Hollanda 66
4 Home Depot ABD 53
5 Kroeger ABD 50
6 Metro AG Almanya 49
7 Sears ABD 40
8 Target ABD 39
9 Tesco Britanya 38
10 Albertson's ABD 37
Kaynak; Stores Dergisi ve Metro AG