Müşterisini en çok seven 'oscar' alacak

Müşterileri tanımak, onlara daha iyi hizmet vermek ve elde tutmak,  müşteri ilişkileri yönetiminden (CRM) geçiyor. CRM oldukça geniş bir kavram. Müşterilere yalnızca doğum günlerinde ve bayramlarda kart göndermekle sınırlı kalmıyor. Müşterinin, yaşamı boyunca aynı firma ile çalışması anlamına geliyor. Her konuda gereksinimini karşılamak gerekiyor. Peki Türkiye'de hangi şirket, gerçek anlamda CRM yapıyor?

Türkiye'de ilk kez gerçekleşecek bir uygulamayla, CRM konusunda 'CRM Oskarları' verilecek. Oskarlar üç grupta toplanıyor. En başarılı proje, iş yapma biçimini 'Müşteri Odaklılık' felsefesi yönünde belirleyen firma ve CRM bilincinin yayınlaşmasına katkıda bulunan firma seçilecek.

Oskarlar CRM Institute Turkey tarafından oluşturulan bir kurul tarafından verilecek. Kurul 10 kişiden oluşuyor ve CRM konusunda uzman kişilerin yanı sıra, tüketici kesimini de temsil edecek üyeler yer alıyor. Oskarlara başvuru Ocak 2003'te başladı. Şimdiye kadar 50 şirket bu kategorilerin birine veya birkaçına başvurdu. Mart ayı sonuna kadar başvurular devam edecek. Kazananlar Haziran 2003'te açıklanacak.

CRM Institute Turkey Stratejik Pazarlama Uzmanı Yelda İpekli, oskarlara yalnızca 'müşteri odaklı' şirketlerin başvurabileceğini söylüyor: ‘‘Başvuranlar genellikle hizmet sektöründe yer alıyor. Daha çok sigorta ve ulaştırma/kargo alanında faaliyet gösteren şirketler var. Bu yarışma sayesinde şirketlerin CRM konusunda yaptıkları çalışmaları ödüllendireceğiz. Bu yıl ilki düzenlenleniyor ve her yıl tekrarlanacak.‘‘

İNTERNETTEN BAŞVURU

Şirketler oskar ödüllerine katılmak için öncelikle CRM Institute Turkey'in özel hazırladığı bir ön bilgi formunu dolduruyor. Form şirketten temin edilebildiği gibi, internet sitesinden de alınabiliyor (www.crminturkey.org). formda verilen cevaplara bağlı olarak yarışma için değerlendirmeye alınıyorlar. Verilen cevaplarla müşteri odaklı olup olmadıkları ortaya çıkıyor.

ÖLÇÜM VE DEĞERLENDİRME

Bu noktadan sonra CRM konusunda ölçüm ve değerlendirme süreci başlıyor. Danışma kurulu şirketi ziyarete gidiyor. Şirketin büyüklüğüne göre denetçilerin sayısı da değişiyor. Şirket CRM konusunda çalışmalarını kurula anlatıyor. Danışmanlar müşteri odaklılık seviyesini, uluslararası standartlara bağlı ölçümlerle denetliyor, şirketin CRM profilini çıkarıyor. Tüm adayları inceledikten sonra finalistleri saptıyor.

Daha sonra finalistleri ikinci bir aşama bekliyor. Şirketin iç denetiminin yanı sıra bir de dış denetimi yapılıyor. Danışma kurulu şirketin müşterilerine sorular soruyor. Müşteriler için hazırlanan ankette şirketin gerçek anlamda müşteri tatmini sağlayıp sağlamadığına bakılıyor. Ankete cevap veren müşteriler sorunlarına ne kadar cevap bulduklarını söylüyor. Hangi konularda eksiklik gördüklerini açıklıyor. Neden şirketle çalıştığını anlatıyor.

Tüm bu çalışmalar sonunda bir puanlama yapılıyor. İpekli ‘‘Danışma kurulu, aslında oskardan bağımsız olarak şirketin CRM profilini çıkarıyor‘‘ diyor.

Yarışma sayesinde şirketlere CRM konusunda destek verdiklerini belirtiyor. Ödüller sahiplerini bulduktan sonra kuruma yeniden gideceklerini söylüyor. Profilden ortaya çıkan sonuçları şirketlere anlatacaklarını belirtiyor: ‘‘Hangi noktada eksiklikleri varsa söyleceğiz. Aslında şirketlere eksikliklerini gidermek için bir platform oluşturuyoruz. Bu yarışmada yalnızca en iyiyi seçmiyoruz. İşimiz, oskarları dağıtıp sonra da 'bitti' demek değil. Denetimlerde elde ettiğimiz bilgileri daha sonra şirketlerle paylaşacağız. Bize başvuran tüm şirketler CRM'de nerede olduklarını anlayacaklar. Belki de bu konuda kendilerini çok iyi görüyorlar. Belki müşteri başka bir hizmet bekliyor. Yaptığımız bu çalışma, değişen müşteri profilini ortaya çıkarıyor. Bu nedenle her yıl tekrar edip  bu bilgiden herkesin yararlanmasını istiyoruz.‘‘

Başvuru ve seçim nasıl yapılacak?

 Başvuru yapmak için Mart sonuna kadar www.crminturkey.org adresindeki bilgi formu dolduruluyor.

 Form CRM Institute Turkey’deki 10 kişilik danışma kurulu tarafından değerlendiriliyor.

 CRM konusunda uygun çalışma yaptığına inanılan firmaya ziyarette bulunuluyor.

 Şirket, kurul ziyaretinde CRM çalışmalarını anlatan ayrıntılı bir sunum gerçekleştiriyor.

 Danışmanlar, şirket içindeki çalışanları ve müşterileri hazırladıkları anketlerle denetliyor.

 Çıkan sonuçlar şirketin CRM yönetimi profilini ortaya çıkarıyor.

 Üç farklı kategoride birinci olacak şirketler Haziran 2003'te açıklanacak.