Müşteri memnuniyetinde etkin iletişimin rolü

Müşteriyle iletişim kurulan her anın önemi vardır. Bu, özellikle satış elemanlarının şirketi ve çalışanlarını olumlu bir şekilde temsil etme ve müşteriyi memnun etme başarısı için son derece önemlidir. Karşılıklı ilişkilerdeki başarı ve başarısızlık, karşılıklı uyumun ne ölçüde iyi olduğuna ve müşteriyle etkili iletişim kurulup kurulmamasına bağlı olacaktır. Uyum sağlamak ve iletişimi güçlendirmek için gerekli beceriler kolayca öğrenilebilir. Bu nedenle de eğitimin ayrı bir önemi bulunmaktadır.

Bir şey satın almak, bir değiştirme yapmak, bilgi almak ya da şikayette bulunmak amacıyla bir müşteri şirkete gelebilir. Bu durumda aktif ve dikkatli bir dinleyici olmalı, durumu müşterinin durumu nasıl algıladığı öğrenilmelidir.

Satış elemanı ve müşteri, belli bir durumu kendi davranış biçimi ve duygusal algılamasına bağlı olarak ayrı ayrı yorumlayabilir. Bu durumda etkili bir satış elemanı, müşterinin davranış biçimine uygun olarak tepki vermelidir. Örneğin; bazı müşteriler sabırsızdır ve istediği sonucu almak için durumu kendi kontrolleri altında tutmak isterler. Bazıları olaylara çözümleyici yaklaşırlar, müşteri hizmetleri ile ilgili kurallara uyarlar.

Her davranış biçimine uygun tepki vererek müşteri ile uyum sağlamak mümkündür. Bu uyumu, satış temsilcisi müşteriyi örnek alarak artırabilir. Örnek almak burada, müşterinin beden dilini, konuşma hızını, ses tonunu ve hatta göz hareketlerini tıpkı bir ayna gibi yansıtmak anlamında kullanılmıştır. Müşterinin kullandığı bazı kelimeler, sloganlar, satış elemanları tarafından kullanılacak olursa, onların duyumsal algılama biçimleri ile satış elemanlarının ki uyumlaştırılmış olur. Uyumlu ve etkili iletişim, satış elemanın müşteri ile aynı dili konuşmasıyla sağlanabilir.

Müşteriyi tatmin etmenin sayısız yolları bulunmaktadır. Bunlardan bir kısmı, aşağıda belirtilmektedir.

* Tüm çalışanlar müşteri için çalıştıklarının ve müşteri mutluluğunun sağlamanın önemli olduğunun bilincinde olmalıdır.

* Herkes, şirketin mükemmel müşteri hizmeti vermesi ve müşterilerini elde tutması için şirketin hizmet vizyonuna inanmalıdır.

* Müşteri hizmetleri programı tüm şirket tarafından toplu olarak desteklenmelidir.

* Çalışanlara müşterileri memnun etmek için sorumluluklarına paralel olarak yetkiler de verilmelidir.

* İyi ve eğitilmiş elemanları işe almalı, onları yeniden eğitmelidir.

* Müşterinin neye ihtiyacı olduğu, ne istediği ve ne beklediği bilinmelidir. Bu nedenle sezgiler önemlidir.

* Müşterilere ne kadar önemli oldukları hissettirilmeli, onlara zaman zaman teşekkür kartları, kartpostallar, şirket gazeteleri ve dergileri göndererek ilgilenildiği gösterilmelidir. Hatta müşteriler için hediye kuponu, bedava bir ürün, veya hizmet ya da seyahat gibi belli bir ödül programı başlatılabilir.

* Müşteri, münakaşa edilecek ya da hakkından gelinmesi gereken biri değildir. Onun da hisleri ve duyguları vardır. Müşteriye kendimize davranılmasını istediğimizden daha iyi davranmak gereklidir.

* Müşteriyi anlamak için önce dinlemeli sonra konuşmalıdır.

* Müşteriye saygıyla, güvenle, adaletle, doğrulukla ve dürüstlükle yaklaşmalıdır.

* Her müşteriye yeterince zaman ayırmalı, bireysel taleplerine duyarlı olmalı, karşılıklı güven ortamı oluşturmalı ve en önemlisi müşteriye hizmet ederken gülümsemelidir. Gülümseme, kaliteli müşteri hizmeti verildiğini garanti etmez, ancak bu tutum hem çalışanların hem de müşterilerin kendini iyi hissetmesini sağlar.

* Şirket içindeki müşteri olarak çalışanlara da ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan şirket dışındaki müşterilere gösterilen özenin , saygının ve önemin aynısı gösterilmelidir.

Müşteriye hizmet etmek ve onları memnun etmek için şimdi yapılmakta olan her şey yarın yeterli olmaya bilir. Bu nedenle müşterinin gereksinimleri, istekleri ve beklentileri öğrenilerek müşteri ile uyum sağlanmaya çalışılmalı ve etkin bir iletişim kurulmalıdır. Bu sağlandığı taktirde daha çok iş ve daha çok müşteriler olacak demektir.