Bahşiş yasak hizmet mecburi
Güncelleme Tarihi:
<B> Ayşe AYDIN</B>
Oluşturulma Tarihi: Aralık 08, 2001 15:05
Yaş ortalamaları 21. Hepsi genç ve dinamikler. Müşteriyi en iyi şekilde ağırlıyor, kesinlikle bahşiş almıyorlar. Hepsi iyi giyimli, temiz ve bakımlılar. Sözünü ettiğimiz gençler AFM Sinemaları çalışanları... AFM'liler bu niteliklerini aldıkları eğitime borçlular. Sloganları aldıkları eğitimin ne derece etkili olduğunu özetliyor; 'AFM'de müşterinin haksız olma hakkı var!'
1965'ten bu yana hizmet veren AFM Sinemaları (AFM-Fitaş) geçtiğimiz yıl uluslararası bir sinema şirketi olan ARG ile yaptığı ortaklık sonucunda yeniden yapılanma kararı aldı. Profesyonel kadrolar oluştu, departmanlar 'belirginleşti.' Çalışanlara yönelik özel eğitimler düzenlendi. Terfi etme, performans değerlendirmesi sistemine bağlandı. Şirket, yapılanma sürecinde dünyaca ünlü film şirketi Warner Brothers'ın üst düzey eski yöneticilerinden Chris Adelman'dan danışmanlık desteği aldı.
‘ÇITA’ NASIL YÜKSELDİ
AFM'nin çalışanların niteliğini artırmaya yönelik çalışmaları Gürsel Yıldız yönetiminde gerçekleşti. AFM'de altı ay önce başlayan çıtayı yükseltme çalışmalarının mimarı olan Yıldız şirketin operasyon müdürü olarak çalışıyor. Yıldız genç ve dinamik bir kadro oluşturmakla işe başladıklarını belirtiyor: ‘‘Daha nitelikli çalışanlara sahip olmak amacıyla insan kaynakları stratejimizi değiştirdik. Genç ve dinamik bir kadro oluşturmak hedefiyle şirketin 'eski toprakları' emekliye ayrıldı. Yaşları 17-26 arasında değişen ve en az lise mezunu olan gençlerden oluşan yeni bir kadro oluşturuldu. Müşteriyle birebir ilişki içinde olan yer göstericiler, gişe görevlileri ve gıda bölümü görevlilerine yönelik eğitim planları hazırlandı. Eğitim öncelikle Carousel AFM'de çalışan 15 kişilik bir pilot gruba uygulandı.‘‘
Gürsel Yıldız ve ekibi tarafından düzenlenen bu eğitimlerin ardından değerlendirme süreci başladı. Pilot gruba verilen programın açıkları ve yararları test edildikten sonra diğer çalışanlar da bu eğitimleri almaya başladılar. Yıldız bu konuda iki ana sektörü örnek aldıklarını belirtiyor: ‘‘Bu çalışmaları yaparken turizm ve fast food sektöründeki uygulamaları örnek aldık. Eğitimlerde tiyatro modeli uyguluyoruz. Buna göre çalışanlar müşterinin gözünden şirketi görmeye çalışıyor.‘‘
İletişim eğitimlerinin yanı sıra çalışanların dış görünüşleri de değişti. AFM renklerini yansıtacak üniformalar giymeleri sağlandı. Bakımlı ve temiz olma kuralı getirildi.
Eğitim çalışmalarını motivasyon ve denetim projeleri izledi. Denetim sürecinde çalışanlar, bağımsız denetim firması Okyanus Gıda yetkilileri tarafından gizli müşteri tekniğiyle test edildiler.
Değerlendirme sonucunda her çalışan için ayrı bir form hazırlandı. Bu formda puanlama yöntemiyle çalışanların performans değerlendirmesi yapıldı. Puanı 80'in üzerinde olan çalışanlara Mudo ve Swatch'dan hediye çekleri verildi.
Puanlama yöntemi, çalışanların terfi etme aşamasında da kullanıldı. Değerlendirme sürecini başarıyla tamamlayan ve yöneticisinden tam not alan altı çalışan sinema müdür yardımcılığına terfi etti.
Türkiye genelinde İstanbul, Bursa, İzmir, Ankara, Denizli, Isparta olmak üzere altı ilde 450 çalışanı olan AFM'nin eğitimden geçen eleman sayısı 100. Eğitimler şimdilik yalnızca İstanbul'da çalışan ekibe verildi. Yıldız, eğitimlerin diğer illerdeki görevlilere de yayılacağını belirtiyor. Eğitim kapsamında yer alan sinema görevlilerinin ücretleri aylık 160 milyon liradan başlıyor.
10 DAKİKA ARA
AFM Yönetim Kurulu Başkanı Adnan Ekinci, Türk izleyicisinin ABD ile kıyaslandığı zaman sinemaya gitme oranı açısından çok geride kaldığını vurguluyor: ‘‘Türkiye'de insanlar yılda ortalama 0.38 kez sinemaya gidiyorlar. ABD'liler bir yılda ortalama beş kez sinemada film seyrediyorlar. Yurtdışındaki bir diğer önemli fark 10 dakika ara kavramının olmaması. Amerika'dan ilk geldiğim yıllarda bu sistemi kaldırmayı denedik. Ancak başarılı olamadık. Anketlerde müşterilerimizin yüzde 76'sının ara verilmesini istedikleri ortaya çıktı. Bu durumun en önemli nedeni sigara içmek istemeleri.’
‘ÇITA’ NASIL YÜKSELDİ
AFM'nin çalışanların niteliğini artırmaya yönelik çalışmaları Gürsel Yıldız yönetiminde gerçekleşti. AFM'de altı ay önce başlayan çıtayı yükseltme çalışmalarının mimarı olan Yıldız şirketin operasyon müdürü olarak çalışıyor. Yıldız genç ve dinamik bir kadro oluşturmakla işe başladıklarını belirtiyor: ‘‘Daha nitelikli çalışanlara sahip olmak amacıyla insan kaynakları stratejimizi değiştirdik. Genç ve dinamik bir kadro oluşturmak hedefiyle şirketin 'eski toprakları' emekliye ayrıldı. Yaşları 17-26 arasında değişen ve en az lise mezunu olan gençlerden oluşan yeni bir kadro oluşturuldu. Müşteriyle birebir ilişki içinde olan yer göstericiler, gişe görevlileri ve gıda bölümü görevlilerine yönelik eğitim planları hazırlandı. Eğitim öncelikle Carousel AFM'de çalışan 15 kişilik bir pilot gruba uygulandı.‘‘
Gürsel Yıldız ve ekibi tarafından düzenlenen bu eğitimlerin ardından değerlendirme süreci başladı. Pilot gruba verilen programın açıkları ve yararları test edildikten sonra diğer çalışanlar da bu eğitimleri almaya başladılar. Yıldız bu konuda iki ana sektörü örnek aldıklarını belirtiyor: ‘‘Bu çalışmaları yaparken turizm ve fast food sektöründeki uygulamaları örnek aldık. Eğitimlerde tiyatro modeli uyguluyoruz. Buna göre çalışanlar müşterinin gözünden şirketi görmeye çalışıyor.‘‘
İletişim eğitimlerinin yanı sıra çalışanların dış görünüşleri de değişti. AFM renklerini yansıtacak üniformalar giymeleri sağlandı. Bakımlı ve temiz olma kuralı getirildi.
Eğitim çalışmalarını motivasyon ve denetim projeleri izledi. Denetim sürecinde çalışanlar, bağımsız denetim firması Okyanus Gıda yetkilileri tarafından gizli müşteri tekniğiyle test edildiler.
Değerlendirme sonucunda her çalışan için ayrı bir form hazırlandı. Bu formda puanlama yöntemiyle çalışanların performans değerlendirmesi yapıldı. Puanı 80'in üzerinde olan çalışanlara Mudo ve Swatch'dan hediye çekleri verildi.
Puanlama yöntemi, çalışanların terfi etme aşamasında da kullanıldı. Değerlendirme sürecini başarıyla tamamlayan ve yöneticisinden tam not alan altı çalışan sinema müdür yardımcılığına terfi etti.
Türkiye genelinde İstanbul, Bursa, İzmir, Ankara, Denizli, Isparta olmak üzere altı ilde 450 çalışanı olan AFM'nin eğitimden geçen eleman sayısı 100. Eğitimler şimdilik yalnızca İstanbul'da çalışan ekibe verildi. Yıldız, eğitimlerin diğer illerdeki görevlilere de yayılacağını belirtiyor. Eğitim kapsamında yer alan sinema görevlilerinin ücretleri aylık 160 milyon liradan başlıyor.
10 DAKİKA ARA
AFM Yönetim Kurulu Başkanı Adnan Ekinci, Türk izleyicisinin ABD ile kıyaslandığı zaman sinemaya gitme oranı açısından çok geride kaldığını vurguluyor: ‘‘Türkiye'de insanlar yılda ortalama 0.38 kez sinemaya gidiyorlar. ABD'liler bir yılda ortalama beş kez sinemada film seyrediyorlar. Yurtdışındaki bir diğer önemli fark 10 dakika ara kavramının olmaması. Amerika'dan ilk geldiğim yıllarda bu sistemi kaldırmayı denedik. Ancak başarılı olamadık. Anketlerde müşterilerimizin yüzde 76'sının ara verilmesini istedikleri ortaya çıktı. Bu durumun en önemli nedeni sigara içmek istemeleri.’