Türkiye'nin en iyi köşe yazarları en güzel köşe yazıları ile Hürriyet'te! Usta yazarlar ve gündemi değerlendiren köşe yazılarını takip edin.

Türk Telekom’un ADSL çağrı merkezi çıldırtıyor

ADSL sorunları için Türk Telekom’un yardım merkezini arayanlar cevap almak için uzun süre bekledikten sonra otomatik ‘sorun yok’ cevabıyla saçlarını yoluyorlar.

HER ne hikmetse, saatler tam 20:00'yi gösterdiğinde, ev ve işyerlerinde ADSL krizleri başlıyor. Hatlar, sürekli düşüyor, çağrılara dakikalarca yanıt vermeyen Türk Telekom’un 444 03 75 numaralı ADSL müşteri hizmetleri aboneleri çıldırtıyor. Uzun süre sabredip, bekleyen aboneler, bu kez de şikayetlerine aldıkları "sistemde sorun yok" yanıtıyla çileden çıkıyor.

Kısa bir süre öncesine kadar 118 bilinmeyen numaralarda yaşanan bu uzun süreli bekletmelerin şimdi, ADSL çağrı merkezine kayması, abonelerin aklına hemen ‘kazıklanıyor muyuz?’ sorusunu getiriyor.

DAKİKADA BİR KONTÖR

Bu kuşkuya da, Telekom'un günde ortalama 450 bin kişinin aradığı 118 bilinmeyen numaralar servisine uyguladığı fahiş tarifeler yol açıyor. Abonelerin bir dakikalık görüşme için 540 bin lira ödemek zorunda kaldığı 118 bilinmeyen numaralar servisi, Telekom'un önemli gelir kaynaklarından birini oluşturuyor. Telekom'un 118 bilinmeyen numaralardan elde ettiği yıllık gelir, 87 trilyon lirayı buluyor.

Buna karşın, arıza, yangın, polis imdat, jandarma gibi çağrı merkezleri ücretsiz hizmet veriyor. Ancak, Telekom'un 118 bilinmeyen numaraların dışında, ADSL, uyandırma, masal hattı, cenaze, uyuşturucu, ruhsal bunalım gibi servislerinden verilen hizmetler için abonelerin bedelini ödemesi gerekiyor. Bu hizmetlerin bedeli de 60 ile 22 saniyede bir kontör olarak uygulanıyor.

Türk Telekom, ADSL merkezine yapılan çağrılar için faturalara 60 dakikada bir kontör ücreti yansıtıyor. Bu da, abone olunan hatta göre değişiyor. Abone, her bir dakika için 66 bin lira ile 113 bin 400 lira arasında değişiyor. Çağrı merkezindeki bekleme süresinin uzaması, abonelerin faturalarına olduğu gibi yansıyor. Hatta bekleme süresi, gündüz mesai saatlerinde bile 3 ile 5 dakika arasında değişiyor.

PERSONEL YETMİYOR

Türk Telekom'un ADSL çağrı merkezindeki personele göre bekleme sürelerinin uzun olması, aramaların belli saatlerde yoğunlaşmasından kaynaklanıyor. Çağrılara yanıt veren personel sayısının yetersiz kalması, sorununu bildirmek isteyen abonenin uzun süre hatta beklemesine yol açıyor.

Çağrı merkezine iletilen sorunlar da genellikle ADSL bağlantısının sık sık kesilmesinden kaynaklanıyor. Yapılan şikayetler arasında ayrıca, başvuru yapılmasına rağmen hattın bir türlü devreye sokulamaması, ADSL hattından telefon hatlarının etkilenmesi gibi sorunlar da yer alıyor.
X