Müşteri her zaman haklı mı?
Güncelleme Tarihi:
Geçtiğimiz günlerde ünlü komedyen James Corden’ın New York’taki Balthazar restoranın kara listesine alınması çok konuşuldu. Gerçi mekânın sahibi ve James Corden arasındaki olay tatlıya bağlandı ama bu, sektörde ‘Müşteri memnuniyeti her şeyden önce gelir mi’ sorusunu gündeme getirdi. İki Michelin’li TURK’un şefi Fatih Tutak da Ebru Erke’ye verdiği bir röportajda yemeğe gelecek kişilerin listesini çıkarıp ne sevip sevmediklerine kadar incelediklerini söylemişti. Peki, müşteriyi memnun etmenin, müşteri haklılığının sınırı var mı, kırmızı çizgi ne olmalı?
New York’un en işlek bölgelerinden SoHo’daki popüler restoran Balthazar’ın kurucusu Keith McNally sosyal medya hesabından bir ‘post’ paylaşmış ve bunun üzerine tüm dünya çalkalanmıştı. McNally bu paylaşımında ünlü İngiliz komedyen James Corden’ı kara listeye aldığını ve restoranında bir daha hoş karşılanmayacağını açıklamıştı. Sebebiyse hatalı gelen sipariş üzerine Corden’ın sinirlerine hâkim olamayıp servis personeline sert çıkmasıydı.
Corden’ın eşi Gruyère peynirli ve sadece yumurta sarısıyla hazırlanmış bir omletle salata siparişi verir. Ama omletin içerisine
az da olsa yumurta beyazı karıştığını iddia ederek siparişi geri yollayıp yenisini ister. Omlet yeniden gelir ancak bu sefer salata yerine patates kızartmasıyla birlikte... Bu sefer Corden “İşinizi yapamıyorsunuz! Belki mutfağa girip omleti kendim hazırlamam gerekiyor” sözlerini sarf eder. Bunun üzerine siparişi tekrar hazırlanır ve ikram şampanyalarla birlikte verilip olay orada tatlıya bağlanır.
James Corden, Balthazar’daki davranışı ve kinayeli yorumu için özür dileyince mekâna giriş yasağı kaldırıldı.
Ancak iş burada kapanmaz, restoran sahibi sosyal medya üzerinden küçük çapta bir savaş başlatır. Alaycı tavırlarıyla da bilinen James Corden hem McNally’yi arayıp kişisel olarak hem de programı ‘The Late Late Show with James Corden’da özür dileyince konu kapanır. Ama ‘Müşteri her zaman haklı mı’ sorusu gündemi meşgul etmeyi sürdürüyor.
Adı üstünde ‘hizmet sektörü’... Restoranın başarısının müşteri memnuniyetine bağlı olduğu bir alanda misafirleri memnun etmek en önemli hedeflerden biri. Nitekim 2 Michelin’li TURK’un şefi Fatih Tutak, Hürriyet Ekler’in gastronomi yazarı Ebru Erke’ye verdiği röportajda rezervasyonu olan kişilerin fotoğrafları, yanlarında isimleriyle yaptıkları iş ve hatta ne sevip sevmediklerini bile yazdıkları birer liste çıkardıklarını söylemişti. Tutak’a göre başarılarının arkasında misafirlerinin hangi ülkeden geldiklerini bile bilmek yatıyor.
TURK’un şefi Fatih Tutak, geçen ay ekimizde Ebru Erke’ye verdiği röportajda misafirleri gelmeden onları araştırdıklarını anlatmıştı.
Öte yandan sektördeki önemli restoranların sahipleri, siparişini uzun süre bekleyince sinirlenen, kendine özel alaka bekleyen veya o gün kafası başka bir şeye bozulup da hıncını servis personelinden çıkaran kişilerin var olduğunu söylüyorlar. Peki, bunun dengesini kurmak mümkün mü? Zor müşterilere nasıl yaklaşıyorlar? Sektörün önde gelen isimlerine sorduk.
‘Müşteri ve çalışan memnuniyeti dengesini kurmak gerek’
Gamze Cizreli, Turizm Restoran Yatırımcıları ve Gastronomi İşletmeleri Derneği (TURYİD) Başkan Yardımcısı ve BigChefs kurucusu
*Balthazar 50 dolardan daha yüksek bir rakama biftek, 27 dolara beyaz omlet satan bir restoran. James Corden’ın beklentisi ödediği ücretin karşılığını almak. Buraya kadar her şey kabul edilebilir. Ancak anlatılanlardan çıkan sonuç; aslında yaşanmaması gereken birkaç teknik ve iletişimsel aksaklığın misafir tarafından art niyetle birleştirilerek çıkar sağlamaya evrilmesi. Haliyle bu noktada işletmenin tavrı çok kritik. Koşulsuz müşteri memnuniyeti bizim operasyonumuzun da tek önceliği ancak bir de çalışan memnuniyeti konusu var. Burada dengeyi sağlamak hassas bir nokta. Misafirin haksız yere hakarete varan tavrı karşısında çalışanı korumak göz ardı edilmemeli.
*Bizde de benzer olaylar yaşanıyor. Masaların dolu olmasından, deniz manzaralı masaya oturamamaktan şikâyetçi olabiliyorlar. Görsel olarak beğenmediği ya da hayal ettiği gibi gelmediğini öne sürdüğü yemekler için iade istiyorlar. Yemeğin başında beğenmediğini ifade eden tüm misafirlerin yemeklerini sorgusuz değiştiriyoruz ancak yemeği bitirdikten sonra beğenmediğini söyleyen bile oluyor. Masaya oturup sipariş verme süreleri toplamda 15-20 dakika olsa da 45 dakikadır beklediklerini öfkeyle ifade edebiliyorlar.
*Bunlar hizmet sektöründe hep karşılaşılan sorunlar. Ne mutlu ki hiçbir zaman çözümsüz değil. Misafirin beklentisinden bir aşama yükseğini sunmayı hedeflediğinizde hizmet kalitesi de paralel olarak iyileşiyor. Öte yandan misafirleri ufak detaylarla memnun etmek de sürece dahil. Örneğin, kendilerine isimleriyle hitap edilmesinden çok memnun oluyorlar. Özellikle yanlarında birlikte geldikleri misafirleri varsa...
‘Beklenti mekâna göre değişiyor’
Ebru Erke, Hürriyet Ekler gastronomi yazarı
*Müşterilerin beklentisi gittiği restorana göre değişebiliyor. Yani bir esnaf lokantasındaki servis beklentisiyle yüksek ücretler ödenen bir yerdeki beklenti farklı.
*Maalesef bazen insanlar para verip servis aldığı yerde kabalaşıyorlar. Elbette kimsenin sırf o restorana para ödüyor diye çalışanlarına kötü davranma hakkı yok.
*Esnaf lokantaları ya da meyhanelerin müdavimleriyle ilişkisinde tolere etme seviyesi genelde yüksek oluyor. Şef restoranlarındaysa size yemekten de öte bir deneyim yaşatmaya çalışıyorlar. Şef mutfakta olduğu için bunu servis elemanları yapıyor.
*En güzel örneklerden biri Fatih Tutak. Gelen misafirleri önceden araştırıp ne sevip sevmediklerine kadar incelediklerinden bahsetmişti. İlişki kurmak ve karşılıklı memnuniyet sağlamak bu tip inceliklerden geçiyor.
‘Kibarlık karşılıklı olmalı’
Somer Sivrioğlu, Efendy’nin işletmecisi ve Hürriyet Ekler Yazarı
*Her müşterimiz için geldiğinde neleri sever neleri sevmez, hangi masada oturmak ister bunların hepsini biliyoruz. Müşterimize ikinci ziyaretiyle birlikte hep adıyla hitap ediyoruz ve onu mutlu etmek için elimizden gelen her şeyi yapıyoruz. Çünkü burası bizim evimiz, evimize gelenler de bizim misafirlerimiz.
*Bizim servis politikamızda kibarlık her şeyden önce gelir. Fakat bu kibarlık karşılıklı olmalı. ‘Müşteri her zaman haklı’ felsefesine inanıyoruz ama hiçbir koşulda ekibimde çalışan hiç kimseye, hiçbir kimse, sebebi ne olursa olsun hakaret edemez, bağıramaz, emir veremez, küfür edemez, kaba konuşamaz, fiziksel veya duygusal şiddet uygulayamaz.
‘Biz güzel insanlara servis yapan güzel insanlarız’
*Aksi bir durumda müdürlerimiz misafirimizi önce uyarır, devam ederse, James Corden’a yapıldığı gibi, dışarı çıkması için ricada bulunur. Personelimize böyle davranan hiçbir misafirin gelmemesini tercih ederiz. Çünkü bizler güzel insanlara servis yapan güzel insanlarız. Bu bizim kırmızı çizgimiz.
‘Evlerinde gibi hissetmek istiyorlar’
Zeynep Petek Dursun, Bebek Balıkçı’nın işletmecisi
*Tüm misafirlerimiz bizim için çok özel. Sürekli gittikleri bir mekânda tanınmak ve evlerinde gibi hissetmek istiyorlar. Hatta bazı misafirlerimiz sürekli aynı garsonun masasına bakmasını istiyor. Rezervasyon verirken aynı masada oturmak istediğini söylüyor. Yemek seçerken “Mezelerimi biliyorsun” diyor.
*Uzun yıllar hizmet veren bir marka olduğumuz için de müdavimlerimiz oldukça fazla, haftanın üç-dört günü gelen var. Çok defa “Evimizdeyiz sonuç olarak” sözlerini duyuyoruz.
‘Darp edilmişliğim bile vardır’
Mevlüt Özkaya, Mürver Restaurant’ın şefi, ‘Michelin Genç Şef’ ödülünün sahibi
*Biz rezervasyon usulü çalışıyoruz. Nasıl bizi internetten aratıyorsa müşteri, biz de aynı şekilde öncesinde internetten bakıp bir araştırıyoruz misafirimizi. Bunu kesinlikle müşteri ayırmak için değil, aksine daha iyi hizmet sunabilmek için yapıyoruz. Müdürlerimiz, servis ekibimiz ve kapıdaki hosteslerimiz tecrübeli insanlar. Gelen kişileri isimleriyle karşılamaya çalışıyoruz.
*İstenmeyen diyemeyiz ama zorluk çıkaran müşteriler elbette oluyor. Açık mutfak olduğumuz için sadece servis değil, mutfak ekibiyle de yakından iletişim kurulmasına elverişli bir restoranız. Özel ilgi görmek için mutfağa bakanlar, göz göze gelmeye çalışanlar, siparişin hızlandırılmasını psikolojik baskıyla yapanlar olabiliyor. Hem yurtdışı hem yurtiçindeki tecrübelerine dayanarak “Bu nasıl topik, bu nasıl ahtapot” diyenler de oluyor.
*Kaba olan ve problem çıkaran, saygısızlık yapanlar da oluyor. Hatta garsonla yaşanan takışmanın bana kadar uzamışlığı, bu şekilde darp edilmişliğim bile vardır. Ama hep soğukkanlılığımızı korumaya çalışıyoruz ve kibarca uzaklaştırıyoruz o noktada. Genelde uzaklaştırdığımız kişiler yemek alanından değil, bar tarafından çıkıyor. Birilerine sarkıntılık yapan veya farklı maksatlarla gelmiş insanları tespit ettiğimizde uzaklaştırabiliyoruz.
‘Negatif durumları idare etmek için profesyonellik gerekiyor’
Cavit Saatçi, Asmalı Cavit’in sahibi
*Bizim masalarımızın çoğunluğunu müdavimler oluşturuyor ve çalışanın ismine kadar biliyorlar. Müdavimlerden aynı masayı isteyenler var, oturmadıklarında “Ne oldu bizim masamıza” diye sitem ediyor bazıları. Aynı masayı sürekli vermek çok zor oluyor tabii. Ama rezervasyon için aradıklarında yönlendiriyoruz onları o masaya…
*Sanatçılar ve politikacılar biraz zor müşteriler. Sanatçılar kaprisli, politikacılar bilmiş tutumlar sergileyebiliyor. Ama işimiz zoru aşmak. Negatif durumları idare etmek profesyonellikten geçiyor.
‘İki üç kez birilerini uzaklaştırdığım oldu’
*Kötü şeyler yaşandığı da oluyor elbet. Bir defasında iki masa arasında “Sen yan baktın”, “Sen bizim konuşmalarımızı dinledin” gibi atışmalar yaşandı. Biz de müdahale etmek ve birilerini dışarı çıkarmak durumunda kaldık. Çıkanlar tanıdıktı ve “Bizi tanıyorsun. Neden böyle davranıyorsun” dediler. Böyle zor durumda kaldığımız oldu.
*İki-üç kez birilerini uzaklaştırdığım olmuştur. Bir seferinde 10 kişilik bir grup biraz fazla gürültü patırtı yaptı. Uyarıda bulunduk ama devam ettiler. Biz de usulen “Burayı terk edin, hesabınız yok” dedik. Sonuçta orada yemek yiyen herkesin huzurunu, pozitif havasını gözetmek bizim görevimiz.