Müşterimiz Öldü, Yaşasın MüşteriBiz

Bir ürün ya da hizmeti alıyoruz almasına ama, iş almakla bitmiyor ki... Satıştaki mükemmel pazarlayıcılar, allayıp pullayıcılar, gözleri boyayıcılar, unvanlarında “profesyonel” ifadesi olan müşteri tavlayıcılar, nedense hep hedef ve hedef kitle halindeyken ortalıktalar.

Ürünü bir kere aldık mı, ortalıkta ne pazarlamacı ne de müşteri temsilcisi gözükmüyor. Bir kere satılan satıldı, alınan alındı ya, tamam işin bitti artık. İyi ama müşteri yalnızca o alışveriş anında mı müşteridir? Alış verişi yaptığında, hesabı görüldüğünde, işi bitik olmasının, hesabının yedi yamalı bohça gibi dürülmesinin, o ürün ve hizmetle ilgili şikayetlerinin ambardaki sandıklarda çürümesinin nedeni nedir dersiniz?

Bu hafta amiyane tabirle müşterilerin “kazıklanması” üzerinde duracağım. Ne oluyor da müşteriler, “velinimet” konumundan “deli-nimet” konumuna düşüyorlar? Ne oluyor da, satabilme süreci, alıcılarla satıcılar arasındaki ilişkiler sürecinden 180 derece zıt oluyor? Nasıl oluyor da, satan adamın, satmak için sergilediği hal ve tavırlar, sattıktan sonraki tavırları ile taban tabana zıt olabiliyor?

HAYATIN HER ANINDA MÜŞTERİYİZ

Esasen, günlük hayatımızda sürekli müşteri konumundayız. Satıcı olsak bile başka alanlarda alıcıyız, müşteriyiz. İşyerine gidip iş gücümüzü satarken, şirketin iç müşterileriyiz. Patrondan maaş alıyoruz, zam alıyoruz, prim alıyoruz.

İşimizi iyi yaparken satıcıyız ama işimizi iyi yaptığımızda, aferin alıyoruz, taltif alıyoruz, başarıdan pay alıyoruz. İş yerinde iş gücü satarken, pazardan ürün alıyoruz.

Eşimize sevgi satarken karşılığında mutluluk alıyoruz. Çocuklarımıza sevgi satarken, karşılığında huzur alıyoruz.

Arkadaşlarımıza dostluk satarken, karşılığında fedakarlık alıyoruz.

Akrabalarımıza hoşgörü satarken, karşılığında yardım alıyoruz.

Sonuçta hayatın bazı alanlarında alıcı iken, diğer alanlarında satıcı rolünü oynuyoruz. Sürekli bir alışveriş peşinde geçiyor hayatımız. Ama bu süreçlerin birçoğunda sonu mutsuzlukla biten hüsran sahneleri yaşıyoruz, neden?

Üzülüyoruz, büzülüyoruz, süzülüyoruz. Kızıyor, bağırıyor, çağırıyor, kuduruyoruz. İlk başlardaki, “buyurun efendim”ler sonunda hastır’a dönuyor, “ateş olsan cürmün kadar yer yakarsın”a dönüyor. Sevgiyle başlayan saygısız sonlarla karşı karşıyayız.

Ben tüm bunların sebebini buldum! Bütün bu kötü işlerin sorumlusu; Müşterimiz. Hayatta bir şeyler alma sürecindekilere tepeden baktıran, satmak istediğimizde ise ağırdan aldıran şey, bu işte.

Müşterimiz. Sonundaki “miz” eki, güzel Türkçe’mizde; bize ait olan, kati ve kesin bir şekilde bizim olan, bizim olduğu için de sahip olduğumuz bir şeyleri ifade ediyor. Nelere sahip olabiliriz? Elimizin altındakilere. Müşterimiz dil yapısının bu belirsizliği nedeni ile otomatikman bilinçaltına “müşterimiz = bize ait olan şey” komutunu yolluyor.

Biz acayip bir milletizdir. Sahip olduğumuz her şeye zarar vermeye bayılırız. Bir bakalım isterseniz? Bize ait olan sonu “miz”le biten o kadar çok önemli unsurlar var ki hayatımızda.

Hayatımız mesela. Bize aittir ve hayatımızı zehir etmek için elimizden geleni ardımıza koymayız. Hayatımız bize aittir çünkü.

Ya sağlığımız? O da bizim. Allah vere sağlığımıza bir karışan çıksın. Elimizde sigara, püfür püfür sağlığımızı tüketirken, şöyle kibarca “affedersiniz, içmeseniz…” demeye çalışan yandı. Mahvederiz valla. Neden? Çünkü cevap hazırdır: “Sana ne lan! Bu benim hayatım. Sana ne lan! Bu benim sağlığım.”

Arabamız, çamurdan geçilmez bir vaziyette bataklık kayığına dönmüştür. Apartman park yerindeki komşular “arabanızı bir yıkasanız…” diyecek olsa cevap hazır. Hemmen yapıştırırız: “Sana ne, benim arabam. İster yıkarım, ister yıkamam. Keyfimin kahyası mısın sen?”

Çocuğunu döven magandaya seslenirsiniz (Ayıları çok seviyorum, çok sevimli yaratıklar, o nedenle ayılara ayıp olmasın diye maganda gibi bir metaforu kullandım kasten):�“Abi, ne yapıyorsun, yazık vurma o küçücük yavruya!” Cevap dudak şarjöründe hazırdır hemmen; “Sana ne len, bu bizim çocuğumuz; ister döverim, ister söverim, istersem severim!“

Üst kattaki komşu gürültü patırtı yapar, elinde matkap pazar sabahınızı mahveder, gece yarılarına kadar tüm misafirleriyle birlikte “şarkılar ve türkülerle oyun havaları”nı icra eder. Cevap hazır diye soramazsınız bile: “Sana ne kardeşim, bu bizim evimiz.”

Hayat böyle devam edip gider. İşimiz, dişimiz, eşimiz, aşımız.

Müşterilerimize cehennem azabı çektiren önemli bir diğer faktör de; “bizim olan her şeyin değersiz oluşu”dur. Bizden ne köy olur ne kasaba. Bizim oğlan salağın teki hocam. Bizim karı aptal karı. Bizim herif ayının teki. Bizimki şu, bizim bu. Bizimki şöyle kötü, bizimki böyle kötü… Listeyi burada sıralarsam sütunda yer kalmayacak.

İyi ama yok mu bunun bir çaresi?!

Çare basit, müşterimizin öldüğünü kabul etmek iyi bir çare olacaktır bence. Müşterimiz öldü, yaşasın MüşteriBiz.

Literatüre yeni kazandırdığım bu konsept ile, bir “biz bilinci” yaratmak istiyorum. 4-5 yıldır şahsi yazışmalarımda müşteribiz kavramını kullanıyorum. İlk görenler biraz şaşırıyor ama tepkileri çok olumlu oluyor. Bu kavram hoşlarına gidiyor. Hep aynı kalıptan çıkmış, basma kalıp fikirler, düşünceler ve uygulamalarla geçiriyoruz hayatımızı. Değiştirmek, değişiklikler yapmak, farklı bir bakış açısı geliştirmek zamanı gelmedi mi artık?

Patronun tok sesi ile yankılanan toplantı odasında; “Müşterimiz bu konuda ne düşünüyor?” diye sorgulanan bir satış müdürü, bir müşteri temsilcisi ne yapmalı sizce? Müşterimiz diye tanımlanan bir kişi otomatikman karşı cephededir. Biz de ona karşıyızdır. Haklılığı bitmiştir. Davalı olmuşuz, mahkemeye düşmüşüz gibi bir şartlandırmaya sokar o ifade bizi. Ama satış müdürü, patrona cevaben; müşteriBiz şöyle şöyle düşünüyor efendim diye cevaplasa? Odada müşterimiz yerine müşteriBiz sözünün yankılanması bile oradaki havayı değiştirecek, tavırları yumuşatacaktır.

Deneyin isterseniz. 3-5 kere sesli olarak tekrarlayın, dışınızdan. MüşteriBiz, MüşteriBiz, MüşteriBiz, MüşteriBiz, MüşteriBiz… Nasıl? Tuhaf değil mi? Bence de. Beynin algılama kalıbına bir değişim sinyali yolluyorsunuz. Ey beyin senin müşterimiz olarak gördüğün, eziyet çektirdiğin, yorduğun, üzdüğün müşterimiz yok artık. O biziz. Bize ait değil o. Bizzat biz. Biziz.

Müşterimiz öldü, Yaşasın MüşteriBiz.