Alo deyip geçmeyin

İletişimde telefonun önemi çok büyük. Özellikle müşteriyle ilk ve tek şansınız olan telefonlara yanıt verirken dikkat edilmesi gereken noktaları biliyor olabilirsiniz, ama bunları yeterince uygulayabiliyor musunuz? ‘‘Telephone doctor’’ sistemi, size belki de bildiğiniz, ama hayata geçirmediğiniz ayrıntıları hatırlatarak şirketinizi en olumlu şekilde temsil etmeniz için yardımcı oluyor.

Çağımızın vazgeçilmez iletişim aracı telefonla konuşurken nelere dikkat edilmesi gerektiği konusunda bugüne kadar pekçok şey yazılıp çizildi. Yine de özellikle çok yoğun ve stresli iş ortamlarında bu kuralların hepsi unutulur ve telefonu açan kişi o anki pozisyonuna göre yanıt verir: ‘‘Alo’’, ‘‘Efendim’’ ya da bazen hiçbir tanıma sığmayan bir ses olabilir... Aradığınız numaranın doğru olup olmadığını, kiminle konuştuğunuzu anlamak için de ayrıca sorular sormanız gerekir. Oysa bütün bu bildik hitap şekilleri, firmanın imajı açısından yanlış mesajlar olduğu gibi bir de müşteri kaybına neden olur. Bunun için konunun uzmanları telefonla konuşma alanında çeşitli sistemler geliştirdiler. Amerika'da konusundaki en yetkili isim olan ‘‘Telephone doctor’’ sistemi de 15 yıldır bu konuda hizmet veriyor. Şubat ayından itibaren Türkiye'de de temsilciliğini Birleşmiş Beyinler'in üstlendiği ‘‘Telephone doctor’’ seminerlerine bugüne kadar 28 ülkede, 8 ayrı dilde, toplam 12 milyon kişi katıldı.

HER TELEFON BİR MİSAFİR

Birleşmiş Beyinler Genel Müdürü Meltem Karateke, Amerika'dan alınan ‘‘Telephone doctor’’ sisteminin bir yıldır Türk kültürüne adapte edilmeye çalışıldığını belirtiyor. Sistemin temel fikrinin çalan telefonun eve gelen bir misafir gibi algılanması gerektiğini söyleyen Karateke, seminerin özelliklerini şöyle özetliyor; ‘‘Şirketlere gelen telefonlar müşteri ile ilk ve tek şansınız. Satışların büyük bir kısmı sizin telefondaki müşterinizle olan ilişkinize bağlı. Bu şansı bilinçli kullanmanız gerekiyor. Öncelikle ‘Telefonu açmadan önce mutlaka gülümseyin' diyoruz. Nefes alıp gülümseyin. Seminerin birinci bölümündeki ‘Temel telefon becerileri', bizim telefonu ilk kim açarsa ona yönelik düşündüğümüz bir telefon kültürü sistemi. Fakat şirketin ortak telefon kültürünü de geliştirdiği için bizim tabirimizle ‘‘duvardan duvara’’ (wall to wall) dediğimiz şirketteki herkesin alması gereken bir seminer. ‘Bir eve ziyaretinizde nasıl karşılanmak istersiniz' diyoruz. Tabii misafir gibi karşılanmak istersiniz. Biz gelen her telefonu misafir gibi karşılıyoruz: ‘Günaydın. PDR. Ben Meltem. İyi yıllar’’ vs gibi...’’

KONUŞMANIZA İMZA ATIN

Meltem Karateke, elektronik santralların çok mekanik ve soğuk olarak nitelendirildiği için canlı telefon bağlantılarının tercih edilmesi gerektiğini belirtiyor: ‘‘Mekanik telefonlar çok soğuk. Sanki karşınızdaki insan konuşmak istemiyormuş gibi bir anlayış beliriyor. Onun için mutlaka sıcak insan ilişkileri, sıcak ses tonu etkili oluyor. Biz canlı telefon bağlantıları yapılmasını istiyoruz. ‘Günaydın, merhaba, nasıl yardımcı olabilirim' gibi... Çünkü siz şirketi temsil ediyorsunuz. Şirketinize güven duymanız lazım. Biz diyoruz ki yazılara imza atıyorsunuz, konuşmanızın altına da imza atın.’’

Peki çok sıkışık, yoğun ya da stresli bir anda gelen telefonlara nasıl yanıt vereceksiniz? Karateke bu soruya da şöyle yanıt veriyor; ‘‘Biz işte bu sorunu çözmek için oradayız. En önemli noktalardan biri de kızgın müşterilerle başa çıkmak. Öncelikle hiçbir şeyi kişisel olarak almıyorsunuz. Arayanın ihtiyacını anlamanız lazım. Müşteriyi rahatlatıp daha sonra da yetkili şahsa bağlayacaksınız.’’

Karateke, ortak telefon kültürü geliştirdiği için şirketin her elemanının bu seminerleri almasını öneriyor: ‘‘Bir şirkette herkes birbirinin müşterisi aslında. Eğer iç müşteri hizmetini iyi yansıtamazsanız, dışarı bunu asla yansıtamazsınız. İç müşteri hizmetinizi çok iyi yapmalısınız. Buradaki kaliteyi birbirinize yansıtmalısınız. Çünkü herkesin çalıştığı yerden bir şekilde memnun olması gerekiyor. Seminere katılanlar çıkışta ‘‘Biz aslında bütün bunları biliyoruz ama hiçbirini uygulamıyoruz' diyorlar. Biz bir ufuk açıyoruz. Yani biz hiç bilinmeyen bir şey öğretmiyoruz aslında. Sadece hatırlatıyoruz.’’

Şubat ayında başlayan ‘‘Telephone doctor’’ semineri, genel katılıma açık olarak yapılıyor. Ayda 4 seminer açılıyor. Yoğunlukla olarak bankalar, bilgi işlem şirketleri, sigorta şirketleri ilgi gösteriyorlar. Şu ana kadar da santral, resepsiyonist ve satış elemanlarının katılımları gerçekleşti.

MÜŞTERİYLE İLİŞKİLERİNİZDE İLK VE TEK ŞANSINIZ

BEŞ YASAK İFADE

1. ‘‘Bilmiyorum...’’

2. ‘‘Bu mümkün değil...’’

3. ‘‘Yapmak zorundasınız...’’

4. ‘‘Bir saniye bekleyin...’’

5. Cümlenin başında ‘‘Hayır...’’

ÖNERİLERİMİZ

1. ‘‘Güzel bir soru, araştırıp öğreneceğim’’

2. ‘‘Yapabileceklerimiz bunlar’’

3. ‘‘Yapmanıza ihtiyaç duyduğumuz’’

4. ‘‘Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?’’

5. Cümleye ‘‘hayır’’demeden başlayın.

BU UYARILARA DİKKAT EDİN:

Mutlu müşteri yaratmak

Müşteriyi fark edin

Sorun varsa özür dileyin

İfadeleriniz olumlu olsun

Özel konuşmalarınız kısa olmalı

Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz

Asla ‘‘sakin olun’’ demeyin

Hatanızı bulana teşekkür edin

Önce müşteri

Uyum sağlamak için fırsat yaratın

Duygusal yansımayı önlemek

Bir durumdan ötekine negatif duygu taşımamak

Duygusal sesinizi değiştirmek

Telefonu açmadan gülümsemek

Sahte gülümsemenin gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmamak

Her arayanı beklenen misafir gibi hissettirmek

Siz demek şirket demek

3 parçalı ilk karşılama

Anlaşılır konuşmak

Ne istediğini anlamak

Bir konuşmayı diğerine yansıtmamak

Asla aceleye getirmemek

Birçok kişi birden aradığında neler yapılmalı.

Kızgın müşterilerle başa çıkmak

Kişisel almamak

‘‘Kabul et, empati göster, özür dile, yardımcı ol’’ dört adımını uygula

Hakaret içeren konuşmayı engelleme yöntemini kullan

Mazareti sunma, çözüm sun

İç müşteri hizmeti

İş arkadaşlarınız müşterilerinizdir

İç müşterilerinizle telefonda konuşma

İç müşteriler saygı bekler

Her görüşmeye isminizi koyarak imzalayın.

Temel telefon becerileri

Her arayanı misafir gibi hissettirmek

Gelen telefonları karşılama

Müşteri hizmetinin 6 temel kuralı

Yasak ifade

Kızgın müşterilerle başa çıkmak

İleri telefon becerileri

En temel telefon becerilerini hatırlama

Arayanın ihtiyaçlarını anlama

İç müşteri hizmeti

Duygusal yansımayı önlemek

Telefonda rekabet üstünlüğü yaratmak

Mutlu müşteriler yaratmak

Proaktif müşteri hizmeti

Profesyonel nezaket

Mesaj bırakma