‘Finansal hizmetlerde geleceğe odaklandık’

* Finans sektörüne yön verecek uygulamalar, teknoloji ve trendler neler?

Bugün finans sektörüne yön vereceğini düşündüğümüz ve yakından takip ettiğimiz kavramlar yapay zekâ, ileri analitik, blockchain, 5G, açık bankacılık ve servis bankacılığı diyebiliriz. Bu teknolojilerin doğru iş modellerine dönüşmesiyle birlikte bankacılığın ötesinde deneyimler ve hizmetler sunmak mümkün.

* Akbank bu yeni ortamda farklılaşmak üzere nasıl bir strateji izliyor?

Sektördeki derin finans ve bankacılık birikimimizi, yapay zeka yetkinlikleriyle birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye aldık, alıyoruz. Ekiplerimiz ve partner ekosistemimizle birlikte bu alanda yoğun bir işbirliği içindeyiz. Bizim için müşterilerimizin bankamızla yaşadığı her deneyimin sade ama etkili olması kritik önem taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de güçlü analitik yetkinliklerle müşterilerimizin bankamızla her temas anını daha anlamlı hale getirmek çok önemli. Amacımız doğru müşteriye, doğru anda, onun için anlamlı çözümü üretebilmek. Müşterilerimizle kurduğumuz iletişimin arkasında akıl ve içgörü olması gerektiğine inanıyoruz. Onlar için finansal hayatı kolaylaştıracak içerikler ve manalı öneriler üretmek için yapay zekâyı kullanıyoruz.

* Yılın ilk yarısını Akbank ve bankacılık sektörü için nasıl değerlendirirsiniz?

Bu dönemde Türkiye bankacılık sektöründe dijitalleşme ve yenilikçilik anlamında önemli değişimler gördük. Açık bankacılık hizmetinin sektör genelinde uygulamaya alınması buna örnek olarak verilebilir. Açık bankacılık hizmetinin ülkemizdeki kullanıcı penetrasyonunun ve adaptasyon sürecinin, diğer ülkelerle karşılaştırıldığında nispeten hızlı olduğunu söyleyebiliriz. Ülkemizde, Avrupa’daki 12 milyonu aşkın kullanıcı rakamlarına çok daha kısa sürelerde ulaşacağımızı söylemek mümkün. Bu hizmeti hayata geçiren ilk bankalardan biri de Akbank. Müşterilerimiz farklı bankalardaki hesap bilgilerine Akbank Mobil üzerinden rahatça erişebiliyor ve bu hesaplardan ödemelerini Akbank Mobil üzerinden başlatabiliyorlar. Uzaktan bankacılık ve müşteri olma hizmeti sektörümüzü radikal şekilde değiştiren önemli iş modeli değişimlerinden bir diğeri oldu. Bu süreç ile birlikte, bankalı nüfusun arttığını ve kişi başı hizmet alınan banka sayısının yükseldiğini tahmin ediyoruz.

Biz de uzaktan müşteri olma hizmetini en etkili ve yüksek ölçekli kullanan bankalardan birisiyiz. Bankamız yeni müşterilerini büyük ölçüde artık bu kanaldan kazanıyor. 18-26 yaş arası, aktif genç müşteri bazımız yıllık bazda 1.5 kat artış gösterdi. Çeyrekler bazında net aktif müşteri büyümesinde yeni rekorlar kırdık ve kırmaya da devam ediyoruz. Dijitalden müşteri edinim hizmetimizde sektördeki en iyi servis tasarımı ve süreç yönetimine sahip olduğumuza inancımız tam. Bu müşteri kazanım kanalımızda, yeni yapılandırılmış programlar ve değer yaratan teklifler sunma konusunda da inovatif yetkinliklerimizi en iyi şekilde kullanıyoruz. Davet Et Kazan, Kazanan Akbanklı programlarımız ile kredi, kredi kartı ve vadeli mevduat ana değer önermelerimiz ve zengin ekosistem iş birliklerimiz hem dijital kanallarımızın kullanımını artırmada ve yeni müşteri kazanımında hem de Akbank’ın bireysel taraftaki performansını güçlendirmede çok etkili.

* 2023 ve sonrası için yol haritanızda neler var?

Müşterilerimizle etkileşim noktalarımızı deneyimi önceliklendirerek yeniden tasarlıyoruz. Tüm segmentlerde daha fazla Akbanklının self-servis kanallarda işlemlerini tamamlayabilmesine yönelik çalışmalarımız devam ediyor. Yaratıcı ve pratik iletişim çözümleriyle desteklenen yeni yetkinliklerle Akbank Mobil’i daha da güçlendireceğiz. Tüm kanallardaki kullanıcı deneyimini iyileştirerek, yeni servisler geliştirerek güncellemeye devam ediyoruz.

Eşzamanlı olarak, arayüz ve fonksiyonalite bakımından yeniliklere devam ediyoruz. Akbank Asistan gibi yapay zekâdan beslenen çözümlerle müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşımayı hedefliyoruz. Hem bireysel hem de tüzel segmentte sunduğumuz özelleştirilmiş finansal içgörüler ile müşterilerimizin finansal sağlıkları konusunda farkındalıklarını artırmaya devam edeceğiz.

Aynı zamanda, Türkiye’deki tüm banka ve kredi kartı kullanıcılarına açık, banka-bağımsız yeni nesil ödeme platformumuz Juzdan’ı bu yıl daha da güçlendireceğiz. Ödemeler alanındaki hedeflerimizle uyumlu olarak, yine geçtiğimiz yıl relansmanını gerçekleştirdiğimiz Wings kredi kartının değer önermelerini yeni ekosistemler ve işbirlikleri ile daha da ileri taşıyacağız.

AKBANK’TAN DİJİTAL ADIMLAR

* Akbank Mobil’in yapay zeka tabanlı chatbot’u Akbank Asistan, müşterilerine dijital kanallarda 200’den fazla işlemde yardımcı oluyor. Yüzde 90 anlama kabiliyetine ve aylık 1 milyon oturum açılma sayısına sahip Akbank Asistan, bankayla kolay iletişim ve bankacılık işlemlerinde hız ve esneklik sağlıyor.

* Akbank Asistan ile Türkiye’de bir ilk de gerçekleşti. Nisan ayından itibaren Akbank ve Home Connect işbirliğiyle Akbanklılar, Akbank Asistan ile konuşarak finansal işlemlerini yapabilmenin yanı sıra kahvelerini de demleyebiliyorlar. Akbank’ı bankacılığın ötesine taşıyan bu proje, Türkiye’de yapay zekâ tabanlı chatbot ile gerçekleşen ilk IoT iş birliği olma özelliği de taşıyor.

* Başvuru Uzmanı hizmetiyle, Akbank şeffaf bir başvuru süreci yürütüyor ve müşterilerinin başvuru süreci olumsuz sonuçlanıyorsa, bunun sebeplerini açıklıyor. Sürecin olumlu sonuçlanması için neler yapılması gerektiğini de yine aynı şeffaflıkla onlara öneriyor.

* Akbank Mobil’e eklenen Yabancı Hisse Senedi ürünü ile alım/satım, varant işlemleri, portföy görüntüleme ve daha birçok işlem yapılabiliyor.

* Akbank Mobil’den de ulaşılabilen Akbank Yatırımcı Uygulaması’nın deneyimi uçtan uca yenilendi. Akbanklılar anlık verilerle Borsa İstanbul işlemlerini gerçekleştirebiliyor.

* Huawei Watch ile Ödeme’yle Türkiye’de ilk olacak bir giyilebilir teknoloji deneyimini hayata geçiriyor. Akbank Mobil kullanıcıları, saatlerini POS’a dokundurarak ödemelerini gerçekleştirebilecekler. Böylece Akbank, kart veya telefon ile temassız ödeme yapmanın artık yeni ve çok kolay bir alternatifini sunuyor.

* Akbank Kurumsal İnternet Şubesi ve Kurumsal Mobil kanalları da bu yıl yenilendi.

* Baştan sona yenilenen kredi kartı başvuru fonksiyonu ile Akbanklılar ortalama 7 saniyede kart başvuru sonucunu öğrenebiliyor. Üstelik onaylanan kredi kartlarını anında internet ve mobil ödemelerde kullanabiliyor.

AKBANK’LA GİRİŞİMCİLİK VE İNOVASYON YOLCULUĞU

* Akbank, 2016’da kurduğu Akbank LAB ile girişimciliği ve inovasyonu iki temel yolla destekliyor. Birinci temel yöntemi, içeride tüm Akbanklıları yenilikçi düşünceye ve girişimciliğe teşvik etmek. İkinci ana kol ise dış paydaşlarla yakın çalışarak, farklı etkinlik ve uygulamalarla fintekler, start-up’lar ve teknoloji şirketlerini çalışmalarına dahil etmek, müşterilerine hızlı ve yenilikçi çözümler sunmak ve Türkiye’deki ve dünyadaki inovasyon ekosistemini desteklemek.

* Bu kapsamda dünyanın dört bir yanından girişimcilerle çalışan Akbank, kurum içi girişimcilik programı Akbank+ ile de çalışanlarının girişimci fikirlerini hayata geçiriyor. Akbanklılar bu programla fikirlerinin üzerine odaklanarak tam zamanlı olarak çalışma, kendi girişimlerini kurma ve birer girişimci olarak yolculuklarına devam etme fırsatı yakalıyor.

* Türkiye’de bu anlamda bir ilk olan Akbank+, ilk girişimlerini de hayata geçirdi. Akbank, tüm süreci başarıyla tamamlayan ve toplamda 1 milyon dolar yatırım almaya hak kazanan Waste Log ve Voltla’yı girişimcilik ekosistemine kazandırdı. Waste Log, bir etki girişimi olarak hizmet ediyor ve işletmelerin atık süreçlerini dijitalleştirerek takip edilmesini kolaylaştırıyor. Voltla girişimi ise tüm elektrikli araç şarj istasyonlarının tek noktadan görüntülenmesini ve istasyonlara rota oluşturulmasını sağlayarak elektrikli araç sahiplerinin hayatını kolaylaştırıyor ve aynı zamanda ödeme deneyimlerini iyileştiriyor.