Casuslar tüketicinin hizmetinde

Önemli firmalar, elemanlarının müşteriye karşı kusur edip etmediğini öğrenmek istediğinde, Soysal Eğitim Danışmanlık şirketine başvuruyor ve 1500 kişilik casus ordusu harekete geçiyor. Amaç, tüketiciye en iyi hizmeti vermek, paralarının karşılığını en iyi şekilde almalarını sağlamak. Casuslar bu işe meraklı kişiler arasından seçiliyor, eğitiliyor. Aralarında genel müdürler bile var. Mağazalar, hipermarketler, bankalar, lokantalar sürekli denetleniyor. Önümüzdeki günlerde casuslar ağı daha da genişleyecek.

Akmerkez gibi Avrupa çapında bir alışveriş merkezine gidiyorsunuz ve keyifle kendinize, sevdiklerinize birşeyler almak veya son günlerde nelerin moda olduğunu öğrenmek, gezmek istiyorsunuz. Fakat dünyanın ve Türkiye'nin ünlü markalarının mağazalarına girdiğiniz anda keyfiniz kaçıyor, ya yüzünüze bakılmıyor ya da ‘‘girmeseydim daha iyiydi’’ diye düşünüyorsunuz. Lokantaya adımınızı atıyorsunuz, dünyanın en ukala garsonu, adeta sizin böyle bir lokantada yemek yiyemeyeceğinizi ima ederek, sizi gönderiyor. Lanet olsun deyip, hipermarketlerden birine gidip, evin eksiğini, gediğini tamamlamaya uğraşıyorsunuz ve farkediyorsunuz ki, ürünler konusunda siz çalışanlardan daha bilgilisiniz. Bu arada bankanıza telefon açacağınız tutuyor ve cevap veren sizi doğduğunuza pişman ediyor ve pes ediyorsunuz!

Siz pes edebilirsiniz ancak büyük yatırımlarla en iyi hizmeti vermek isteyen patronlar bu işin peşine düşmüş görünüyor. Tıpkı Amerika'da olduğu gibi çalışanlarının denetlenmesini istiyor. Ve Soysal Eğitim Danışmanlık Şirketi, 1500 kişilik casus ordusuyla bir müşteri gibi olmadık yerlere girip çıkıyor, gözlemliyor, not tutuyor ve uzun uzun raporlar hazırlayarak, patronlara gönderiyor. Çalışanlarının denetlenmesini ve dolayısıyla tüketicinin daha çok memnun olmasını isteyen firmalar arasında kimler yok ki... Levi's, Benetton, Beymen, Renault, Mavi Jeans, Gorbon Işıl, Beymen Club, Karaca, YKM, Divarese, Kom, Kelebek Mobilya, Polo Garage, Mithat, Joker, Adidas, Boğaziçi Üniversitesi Lokantası...

MEÇHUL MÜŞTERİLER

Uygulamanın nasıl olduğunu Sosyal Eğitim Danışmanlığın sahibi Suat Sosyal anlatıyor: ‘‘Gerçekleştirdiğimiz eğitim faaliyetleriyle çalışanlara bilgi veriyoruz. Ancak bilgi, davranışa dönüşmezse, hiçbir faydası yok. Bilgiyi verdikten sonra kontrol çalışması yapmayı düşündük. Adına da casusluk dedik. Çok güvendiğimiz ve doğru değerlendirme yapacağına inandığımız insanlar arasından seçiyoruz bu kişileri. Ayrıca Amerika'da bu yöntemi uygulayan iki firmayla görüştük, onların uygulamalarını da aldık. Sistemin amacı çalışanları korkutmak değil.’’

Ama korkulmayacak gibi değil. Amerika'da özellikle mağazacılık sektöründe yüzde 85 oranında uygulanan mystery shopping (meçhul müşteriler) sisteminde, casuslar, müşteri gibi davranıyor. Eğer firma isterse, problem çıkarıyorlar veya problemlerini halletmeye çalışır gibi davranıyorlar. Casuslar bölgelere göre ayrılıyorlar. Çalışma, Türkiye'nin bütününü kapsıyor. Her bölgenin bir şefi var ve ona bağlı casuslar çalışıyor. Casuslar özellikle orada yaşayan insanlar arasından seçiliyor. İstanbul'daki casus, Ankara'da denetim yapmıyor. Tüm casuslar mutlaka periyodik eğitimden geçiriliyor. İki aylık bir staj dönemi de var. Casusların bir bölümü ek iş olarak bu görevi üstleniyor.

Casuslar arasında çok büyük firmaların genel müdürleri bile var. Sanatçı, yazar, sekreter, öğrenci farklı mesleklerden birçok insan çalışıyor. Kimi zaman denetlenecek mağazanın gerçek müşterileri casusluk yapıyor. Ayrıca bazen yabancı casuslar da katkıda bulunuyor. Örneğin, şu sıralar Dutyfree zincir mağazaları denetleniyor, yabancılara hizmet verildiği için bu insanların gözlemlerine başvuruluyor. Sinemalardan lokantalara, kitabevlerine, kantinlere kadar her tür hizmet veren yeri denetleyen Soysal'ın casusları önümüzdeki günlerde, tatil köyleri, oteller ve otobüs şirketlerine de el atacak!

Dedektifin seyir defterinden

Türkiye'nin en ünlü mağazalarını denetleyen casus ordusunun not defterinden bazı satırlar... Hepimizin başına her an gelebilir.

Satış elemanlarından biri, benimle ilgilenirken, diğeri elinde cımbızla kaşlarını alıyordu. Daha sonra benim ona baktığımı farkedip, kaşlarını almayı bıraktı ve bir sandalyeye oturdu. Bir müşteri gelince onunla ilgilendi.

‘‘Buyrun canım’’ gibi ilginç bir cümleyle karşılandım.

İsteksiz bir şekilde ‘‘Merhaba, hoşgeldiniz’’ dedi. Dergi okuyordu. Onu rahatsız ettiğimi düşündüm.

Mağaza boştu ve çalışanlar sohbet ederek reyon düzeltiyorlardı. Beni gördükleri halde ilgilenmediler. Birine yaklaşarak, yardım istedim. Fakat bütün sorularıma olumsuz cevap verdi ve bana ısrarla ürün göstermedi. Sanki satış yapmak istemiyormuş gibiydi.

Mağazada bulunduğum süre içinde kimse benimle ilgilenmedi. Bir satış elemanı ellerini birbirine kenetlemiş, hülyalı bir şekilde dışarıyı seyrediyordu. Bir erkek satıcı da kız arkadaşıyla konuşuyordu ve ürün gösterdiği müşterisini kaybettiğini söyledi. Kızlarla birlikte gülüştüler. Bütün ürünler yerlerde raflarda yığın halinde duruyordu. 8-10 müşteri olmasına rağmen kimse ilgilenmiyordu. Herşey kontrolden çıkmış gibiydi. Müşteriler ürünlere bakıp, sonra da bırakıp, çıkıyorlardı.

SENİN GÜCÜN ONA YETMEZ!

Bir ürünü denemek için yardım istedim. Elemana istediğim bedeni söyledim. O da ‘‘elinizdeki kaç beden’’ diye sordu. Sonra da ‘‘saçma bir soru sordum’’ diyerek güldü.

Gölge gibi peşimde dolaşmaya başladı.

Satış elemanlarından biri, kapıda dışarıyı seyrediyordu, diğerleri de dışarıya sandalye çıkarmış, oturuyorlardı.

Mağazada tek kişi vardı ve girdiğimde makyaj yapıyordu. Yüzüme baktı, makyaja devam etti. Bitince aynadan bana doğru döndü, göz kaleminin kapağını kapattı ve gülümsedi.

Satış elemanı baktığı müşteri mağazadan çıktıktan sonra diğer satış elemanına onu çekiştirmeye başladı.

Bir genç mağazaya girdi. Ve kibarca vitrindeki deri ceketin fiyatını sordu. Görevli, benim bile hissettiğim bir bakışla çocuğu süzdü ve sanki ‘‘senin gücün o ceketi almaya yetmez’’ der gibi 20 milyon dedi. Ve hemen diğer müşterilere yöneldi.

Gözünde güneş gözlüklerini çıkarmadan benimle konuştu.

Saçları yağlı ve bakımsız görünüyordu.

Satış elemanı hiçbir şekilde ürünlere bakabilmem için çaba göstermedi, sadece oturduğu yerden hangi ürünün nerede bulunduğunu işaret etti ve gazetesini okumaya devam etti.

Uzaktan seslenerek, ‘‘42 beden ceket var mı’’ diye sordum. O da bulunduğu yerden ‘‘orada yok mu’’ dedi. ‘‘Yok’’ dedim. ‘‘Aşağıya depoya bakayım’’ dedi ve hışımla kapıyı çarparak aşağıya indi.

Bana sürekli ‘‘sen’’ diye hitap etti.

Ürünün çekip, çekmeyeceğini sorduğumda, ‘‘çekme olayı mı, hayır sanmıyorum ama yine de sıcak suda yıkamayın’’ dedi.

SADECE BİR KARIŞ SARKIYOR!

Satış elemanının soru sormamdan sıkıldığını hissettim. Bazı sorularıma cevap vermeden susarken, bazılarını mecburen yanıtlamaya çalıştı, fakat çok mantıksız ve o an uydurulduğunu düşündüğüm cevaplar verdi.

Ürünle ilgili soruma, ‘‘Ben de aldım, sadece bir karış sarkıyor’’ şeklinde cevap verdi.

Ayak numaramın 39 olduğunu söylediğimde, ısrarla 38 numarayı denemem gerektiğini söyledi ve ayağımı sıkmasına rağmen, bunu almamın doğru olduğunu belirtti.

Elbiseyi giydiğimde, satış elemanı ‘‘sizi ince göstermiş herhalde 70 kilosunuz’’ dedi. ‘‘Gerçekte 58 kiloyum. Beni ince gösteren pantolonla, 70 kilo mu gösteriyorum’’ dedim. Kendi kilo sorununa değinerek 80 kilo olduğunu, rejime başladığını ve rejim programını anlattı. Elinde sarı bir gömlekle gelerek, ‘‘ben sarışınım sizce bu renk bana gider mi’’ diye sordu. Ayrıca hayatıyla ilgili başka bilgiler de edindim.

Ayakkabının kalıbının pek rahat olmadığını söyleyince, satış elemanı, ‘‘o ayakkabının her ayakta iyi durmadığını’’ söyledi. Ben de başka bir model ayakkabı istedim ve bir süre ayakkabılara baktı ve ‘‘yok’’ dedi.

Bana indirim yapmadı ama diğer müşteriye yaptı.