Müşteri sorunları için bankalar yeni heyet oluşturdu
Güncelleme Tarihi:
Türkiye, en çok şikayet edilen kurumlar arasında bankalar ilk sıralarda yer alıyor. Yaşanan sorunlara daha etkin çözüm bulunması için Türkiye Bankalar Birliği hareket geçti. Birlik, ‘Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ oluşturdu. Peki bu heyet ne yapacak, dahası heyete nasıl başvuru yapılabilecek?
NASIL BAŞVURULUR?
Hakem Heyeti’ne başvurmadan önce bankaya başvuru yapılması gerekmektedir. Bankaya başvuru yazılı olarak yapılmalı ve başvurunun yapıldığına ilişkin “başvuru teyit belgesi” temin edilmeli. Banka yetkilisine elden teslim edilecek dilekçenin bir örneği üzerine, dilekçenin aslını teslim alan banka yetkilisinin imzasının alınması gerekmektedir. Bankaya yapılacak başvurunun elektronik posta yoluyla da yapılması mümkündür.
Bu durumda, banka tarafından başvurunun alındığına ilişkin elektronik posta yoluyla gönderilen yanıt, başvuru teyit belgesi olarak kullanılmak üzere saklanmalıdır. Bankaya başvuru yapıldığını belgelemenin bir diğer yolu da “iadeli taahhütlü posta” yoluyla başvuru yapmaktır. Bu sayede, bankaya gönderilen başvuru mektubuna karşılık posta idaresi tarafından gönderilecek banka yetkilisinin imzasını taşıyan “posta alındı” belgesi de başvuru teyit belgesi olarak kullanılabilir.
FORMU DOLDURMAK ZORUNLU
Bankanın elektronik posta yoluyla göndereceği yanıt ve başvuru teyit mesajları da kabul edilmektedir. Bu türlü bir yanıt ya da başvuru teyit mesajı ile yapılacak başvurularda mesajın; tarih, kimden ve kime gönderildiği bilgileri görünür örneğinin başvuru formuna ek yapılması gerekmektedir. Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne başvurmak için, başvuru formunun doldurulması zorunludur.
SÜRELERE DİKKAT EDİN
Bankaya başvuru yapıldıktan sonra, başvuru teyit belgesi tarihinden itibaren bankanın 30 günlük yanıt verme süresinin bitmesi beklenmelidir. Bu süre, banka ve kredi kartlarıyla ilgili başvurular için 20 gündür.Banka, başvuruyu aldıktan sonra otuz gün içinde yanıt verebilir ya da on günlük ek bir süre daha talep edebilir. Banka tarafından süresi içinde yanıt verildiği takdirde, yazılı yanıt tarihinden itibaren 60 gün içinde başvuru formu doldurulmak suretiyle başvuruda bulunulabilir. Banka tarafından süre içinde yanıt verilmediği takdirde ise, yanıt süresinin bitimini izleyen 60 gün içinde başvuru formu doldurulmak suretiyle başvuruda bulunulabilir. Bankanın yazılı yanıt vermediği hallerde, başvuru teyit belgesi tarihi esas alınarak başvuru yapılmalıdır.
HANGİ BAŞVURULAR KABUL EDİLMEZ?
Hakem Heyeti, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm başvuruları inceler. Aşağıda belirtilen başvurular Heyet’e iletilmeksizin Sekreterya tarafından reddedilir:Bankanın cevap tarihini izleyen 60 gün içinde Hakem Heyeti’ne iletilmeyenler, Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde Hakem Heyeti’ne iletilmeyenler. Yargıya intikal etmiş olanlar.
Bireysel nitelik taşımayan bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar. Bankalar ve sundukları hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyanlar. İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili olanlar. Kanunlarda suç olarak öngörülen fiillerle ilgili olanlar. Teklif ve değerlendirme aşamasında olup, bankaların fiyatlama politikalarıyla ilgili ve henüz gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili olanlar. Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış olanlar. Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan başvurular.Hakem Heyeti’ne; elektronik posta, faks ve posta yoluyla başvuru yapılabilir.
BANKALAR VERİLEN KARAR UYMAK ZORUNDA MI?
Heyetin, tutarı 2 bin 148 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili kararları, yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanır. Bu tutar 2014 yılı için geçerli olup, her sene Ocak ayında Türkiye İstatistik Kurumu tarafından yayımlanan yıllık tüketici fiyat endeksi değişim oranında artırılır. Güncellenen tutar hakkında, Türkiye Bankalar Birliği internet sitesinden bilgi edinilebilir.Heyet’in tutarı 2 bin 148 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili başvuru sahibi lehine verdiği kararlara ilişkin banka, kararın kendisine tebliğ edilmesini izleyen 15 gün içinde; kararın gereğini yerine getirir, başvuru sahibini bilgilendirir ve her iki işlem ile ilgili olarak Türkiye Bankalar Birliği’ne yazılı bilgi verir.
Heyet’in tutarı 2 bin 148 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili başvuru sahibi lehine verdiği kararlara uymayan bankalar hakkında başvuru sahibi tarafından yapılacak bildirimler, Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu tarafından belirlenen esas ve usullere göre değerlendirmeye alınır. Heyet’in tutarı 2 bin 148 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili başvuru sahibi lehine verdiği kararlara uymadığı tespit edilen bankalar hakkında, Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu tarafından 5411 Sayılı Bankacılık Kanunu’nun 81’inci maddesinin ilgili maddesi gereği işlem yapılır.