Pazara kaptırdığımız müşteriyi geri alacağız
Güncelleme Tarihi:
Oluşturulma Tarihi: Mart 06, 2002 01:17
Bir yıldır mağazalardaki ürün fiyatlarının artmadığını belirten Boyner Holding Murahhas Azası Cem Boyner, önümüzdeki aylarda enflasyonun eksiye düşeceğini ve krizde mağazalar yerine semt pazarlarından alışveriş yapmaya başlayan müşterilerin, mağazalara geri döneceğini söyledi.
Advantage Card tarafından düzenlenen ve pazarlama gurusu Don Peppers'in konuştuğu seminere katılan Boyner Holding Murahhas Azası Cem Boyner, önümüzdeki aylarda enflasyonun eksiye düşeceğini ve mağazaların semt pazarlarına kaptırdığı müşterilerini geri alacağını söyledi. Boyner, geçtiğimiz yıldan bu yana mağaza ürünlerinde fiyat artışı olmadığını buna rağmen satışlarda artış kaydedilmediğini vurguladı.
Enflasyondaki düşmeye paralel olarak fiyatlardaki düşmenin devam edeceğini belirten Boyner, ‘‘Son bir yıldır kár marjımızı en aza indirdik artık, kárdan kısacak yerimiz kalmadı. Önümüzdeki dönemde şirketler operasyonal giderlerini kısmaya yönelecek’’ diye konuştu.
Boyner bir soru üzerine, bankaların piyasaya yeni kartlar sürmesinin Advantage Card'ı etkilemeyeceğini, bankaların yaptığı işin kredi kartı müşterisi sayısını değiştirmediğini söyledi.
Boyner Advantage Card taşıyan sayısının 1 milyon 400 bini bulduğunu ve kart satışlarının artarak devam edeceğini sözlerine ekledi.
TOYS'R US ÖRNEĞİ
Müşteriyi tanımak için çok zaman ve para harcandığını ve bu konuda efsaneler yaratıldığını belirten Boyner, müşteri davaranışlarının tahmin edilemez olduğunu, ancak araştırma ile saptanabileceğini söyledi. Müşteri davranışlarının çeşitliliği konusunda örnekler veren Boyner, yaşadığı tecrübelerden bazı örnekler verdi.
Boyner, ‘‘Oyuncakçı dükkanlarının çocuklar için açıldığını sanırdım. Oysa Toys'R Us'ın en iyi müşterisi benim annem’’ dedi. Ortalama müşteri diye bir şeyin olmadığını belirten Boyner, ‘‘Ortalama müşteriyi, ‘‘O tek memeli, tek testisli bir hilkat garibesidir’’ diye tanımladı.
Boyner, gündüz siyah takım elbise ile gezen bir işadamının hafta sonunda çiçekli gömlek ve şort giyebileceğini söyledi.
Boyner müşterilerinin harcamalarının arttırılması için çaba sarfedeceklerini belirterek, ‘‘Bu güne kadar Advantage Card üyelerinin satışlarını arttırmaya çalıştık, bugünse müşterilerin harcamalarının arttırılması için start verdik’’ dedi.
Teşekkür mektubu metres iç çamaşırını ele verdi
Cem Boyner yıllar önce yurtdışında yaşadığı bir tecrübeyi ve bu tecrübeden çıkardığı sonucu şöyle aktardı: ‘‘Yıllar önce yurtdışında Polo&Ralph Laurent'ten pantolon, gömlek kravat aldım. Alışverişimden sonra bana bir mektup göndermişler ve memnun olup olmadığımı sormuşlardı. Ben mektubu alınca bu müthiş bir devrim dedim ve bu metodu Beymen'de denemeye karar verdim. Beymen Osmanbey mağazasından iç çamaşırı ve parfüm alan bir müşterimizin adresine mektup yolladık, 3 gün sonra adamın karısı bize geldi. İç çamaşırı ve parfüm kendisine alınmamış kime alındı diye merak etmiş. Benzer olaylar başka yerlerde de tekrarlanınca uygulamadan vazgeçtik.’’
Müşterisini tanıyan çok kazanacak
Dünyaca ünlü pazarlama gurusu Don Peppers, müşterisini en çok tanıyanın, en iyi hizmeti vereceğini ve en yüksek kárı sağlayacağını söyledi.
Advantage Card'ın davetlisi olarak İstanbul'a gelen Peppers Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni (CRM) anlattı. Müşteriyi tanımanın ve ona en iyi hizmeti vermenin farklılık yaratacağını belirten Don Peppers, ‘‘Diyalog veriyi, veri bilgiyi, bilgi müşteri sadakatini oluşturur’’ dedi.
Firmalar için en iyi müşterinin yüksek miktarda alışveriş eden ve süreklilik gösteren müşteri olduğunu vurgulayan Don Peppers, ‘‘Müşterinin sadakati, yaptığı alışverişin miktarı kadar önemlidir. Müşterinizle ilişkinizi sürekli tutun ve ona sorular sorun’’ diye konuştu.
Teknolojik alanda meydana gelen gelişmelerin müşteri ilişkilerini kökünden değiştirdiğini belirten Peppers şöyle devam etti:
‘‘İnternet her şeyi değiştiriyor. Müşteriye ilişkin bilgiler kesintisiz alınıyor ve müşteriye öneriler götürülebiliyor. Bunun bir ileri aşaması kablosuz iletişimdir. Kablosuz iletişim iş süreçlerine hakim olacaktır, Bundan hiç kimsenin şüphesi olmasın. Firmalar bugünkünden çok daha fazla ve etkili olaraka CRM'i kullanacaklardır.’’
Enflasyondaki düşmeye paralel olarak fiyatlardaki düşmenin devam edeceğini belirten Boyner, ‘‘Son bir yıldır kár marjımızı en aza indirdik artık, kárdan kısacak yerimiz kalmadı. Önümüzdeki dönemde şirketler operasyonal giderlerini kısmaya yönelecek’’ diye konuştu.
Boyner bir soru üzerine, bankaların piyasaya yeni kartlar sürmesinin Advantage Card'ı etkilemeyeceğini, bankaların yaptığı işin kredi kartı müşterisi sayısını değiştirmediğini söyledi.
Boyner Advantage Card taşıyan sayısının 1 milyon 400 bini bulduğunu ve kart satışlarının artarak devam edeceğini sözlerine ekledi.
TOYS'R US ÖRNEĞİ
Müşteriyi tanımak için çok zaman ve para harcandığını ve bu konuda efsaneler yaratıldığını belirten Boyner, müşteri davaranışlarının tahmin edilemez olduğunu, ancak araştırma ile saptanabileceğini söyledi. Müşteri davranışlarının çeşitliliği konusunda örnekler veren Boyner, yaşadığı tecrübelerden bazı örnekler verdi.
Boyner, ‘‘Oyuncakçı dükkanlarının çocuklar için açıldığını sanırdım. Oysa Toys'R Us'ın en iyi müşterisi benim annem’’ dedi. Ortalama müşteri diye bir şeyin olmadığını belirten Boyner, ‘‘Ortalama müşteriyi, ‘‘O tek memeli, tek testisli bir hilkat garibesidir’’ diye tanımladı.
Boyner, gündüz siyah takım elbise ile gezen bir işadamının hafta sonunda çiçekli gömlek ve şort giyebileceğini söyledi.
Boyner müşterilerinin harcamalarının arttırılması için çaba sarfedeceklerini belirterek, ‘‘Bu güne kadar Advantage Card üyelerinin satışlarını arttırmaya çalıştık, bugünse müşterilerin harcamalarının arttırılması için start verdik’’ dedi.
Teşekkür mektubu metres iç çamaşırını ele verdi
Cem Boyner yıllar önce yurtdışında yaşadığı bir tecrübeyi ve bu tecrübeden çıkardığı sonucu şöyle aktardı: ‘‘Yıllar önce yurtdışında Polo&Ralph Laurent'ten pantolon, gömlek kravat aldım. Alışverişimden sonra bana bir mektup göndermişler ve memnun olup olmadığımı sormuşlardı. Ben mektubu alınca bu müthiş bir devrim dedim ve bu metodu Beymen'de denemeye karar verdim. Beymen Osmanbey mağazasından iç çamaşırı ve parfüm alan bir müşterimizin adresine mektup yolladık, 3 gün sonra adamın karısı bize geldi. İç çamaşırı ve parfüm kendisine alınmamış kime alındı diye merak etmiş. Benzer olaylar başka yerlerde de tekrarlanınca uygulamadan vazgeçtik.’’
Müşterisini tanıyan çok kazanacak
Dünyaca ünlü pazarlama gurusu Don Peppers, müşterisini en çok tanıyanın, en iyi hizmeti vereceğini ve en yüksek kárı sağlayacağını söyledi.
Advantage Card'ın davetlisi olarak İstanbul'a gelen Peppers Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni (CRM) anlattı. Müşteriyi tanımanın ve ona en iyi hizmeti vermenin farklılık yaratacağını belirten Don Peppers, ‘‘Diyalog veriyi, veri bilgiyi, bilgi müşteri sadakatini oluşturur’’ dedi.
Firmalar için en iyi müşterinin yüksek miktarda alışveriş eden ve süreklilik gösteren müşteri olduğunu vurgulayan Don Peppers, ‘‘Müşterinin sadakati, yaptığı alışverişin miktarı kadar önemlidir. Müşterinizle ilişkinizi sürekli tutun ve ona sorular sorun’’ diye konuştu.
Teknolojik alanda meydana gelen gelişmelerin müşteri ilişkilerini kökünden değiştirdiğini belirten Peppers şöyle devam etti:
‘‘İnternet her şeyi değiştiriyor. Müşteriye ilişkin bilgiler kesintisiz alınıyor ve müşteriye öneriler götürülebiliyor. Bunun bir ileri aşaması kablosuz iletişimdir. Kablosuz iletişim iş süreçlerine hakim olacaktır, Bundan hiç kimsenin şüphesi olmasın. Firmalar bugünkünden çok daha fazla ve etkili olaraka CRM'i kullanacaklardır.’’