Bir Telefon Çok Åžeyi DeÄŸiÅŸtirir

Ä°nsan ile teknolojinin entegrasyonu olan çaÄŸrı merkezleri, yalnızcaÂgelen telefonların cevaplandığı veya dış aramaların yapıldığı bir ortam deÄŸil. Teknolojinin ve eÄŸitimli insanların bir araya getirilerek, müşteriye çok yönlü hizmet verilen bir platform. Hatta "Call Center" kavramı, yeriniÂ"Customer Contact Zone (Müşteri Ä°letiÅŸim Alanı)" kavramına bırakmak üzere.

Telefonda hizmet anlayışı ilk olarak ABD'de, 1920'lerde, firmaların ürün özelliklerini ve kullanımlarını anlatmak gibi amaçlarla başladı. Bugünkü anlamda Çağrı Merkezi konsepti 1967´de AT & T'nin 800'lü hatları geliştirmesiyle ortaya çıktı. AT & T tarafından "Telefon Gücü (Phone Power)" sloganı ile topluma duyuruldu.

Şu anda ABD'de, Kanada'da ve Avrupa'da yaklaşık 100 bin çağrı merkezi olduğu tahmin ediliyor. ABD'de ve Kanada'da bu merkezler, günlük işlemleri yerine getirmek için olduğu kadar, telefonda satış (tele-marketing) amaçlı olarak da hizmet veriyorlar. Avrupa ve Türkiye'de ise daha çok servis amaçlı kullanılıyorlar.

Bu merkezler bazı yerlerde kendi başına bir sektör gibi meslek odaları çatısı altında birleşmiş durumda. Kuzey Amerika'da ortalama her beş ailenin en az bir ferdi çağrı merkezlerinde çalışmış veya çalışıyor. Çağrı merkezlerinin en etkin kullanıldığı ülkelerden biri olan İngiltere'de çalışan nüfusun yüzde 3'ü çağrı merkezlerinde istihdam ediliyor. 1-2 yıl içinde bu oranın yüzde 5'i aşması bekleniyor. Agent (müşteri temsilcisi) sayısı ise her 3 yılda 2 kat artış gösteriyor.

Türkiye´de çağrı merkezleri bilinmeyen numaralar, uyandırma servisleri gibi hizmetlerle başladı. Henüz 4-5 yıllık geçmişe sahip. Mesleğin en önemli sorunu ´imaj´. Toplum tarafından "herkes bu işi yapabilir", diye düşünülüyor veya yapacak başka iş bulamayanların bu mesleği tercih ettiği sanılıyor.

Çağrı Merkezi çalışanları "sıradan bir telefon operatörü" olarak algılanıyorlar. Çalışanlar genellikle öğrenciler ile ev hanımları arasından seçiliyor. Eğitim seviyelerine bakıldığında lise mezunlarının çoğunlukta olduğu görülüyor. Bu nedenle işverenler ücretleri düşük tutuyor ve çalışanlara uzun vadeli yatırım yapmaktan kaçınıyor.

Türkiye´de genç nüfusun fazla oluşu, ´gidenin yerine binlercesi var´ anlayışını beraberinde getiriyor. Sonuçta çağrı merkezleri devamlı yedekleme yapmak ve iş başı eğitimlerine daha faza vakit ayırmak zorunda kalıyor.

Çağrı merkezi işinin zaman baskısına ve arkası kesilmeyen telefon görüşmelerine dayanması çalışan açısından ´stres kaynağı´ olmasına neden oluyor. Amerika ve Avrupa'da çağrı merkezlerinde iki yıldan fazla çalışan müşteri temsilcilerinin şahitliği kabul edilmiyor. Bunun nedeni ´Burn-Outs´ Hastalığı. Yani halüsinasyonlar görme, halsizlik, sürekli baş ağrısı...

 İşe alım, eğitim, motivasyon

Çağrı merkezlerinde üç fonksiyon çok önemli: İşe Alım, Eğitim ve Motivasyon.

İşe alım aşamasında psikoteknik testlere önemli rol düşüyor. Baskıya dayanıklı, öğrenmeye açık, sosyal yanı güçlü kişilerin seçimine yönelik testler yapılması gerekiyor. Çünkü çağrı merkezi çalışanlarının iletişim yetenekleri ve baskı altında çalışabilme becerileri olan kişiler arasından seçilmesi büyük önem taşıyor. Mülakatların "baskıya dayalı mülakat" şeklinde, daha önce çağrı merkezi ortamında bulunmuş İnsan Kaynakları uzmanları ve bölüm yöneticileri tarafından yapılması gerekiyor.

Eğitim, çağrı merkezleri için hayati önem taşıyor. Çünkü çağrı merkezi mevcut ve potansiyel müşteriler ile şirket arasında köprü görevi görüyor. Çalışanların gelebilecek her türlü soruyu göğüsleyebilecek yapıda olmaları gerekiyor. Prosedürlerdeki değişiklikler ile yeni ürün özelliklerinin çalışanlara iletilmesi, verilen hizmetin kalitesi ile doğru orantılı.

Ve motivasyon... Stres yönetimi, performans değerleme ve sosyal faaliyetler motivasyon başlığı altında yer alıyor. Prim sisteminin, kaliteli hizmet anlayışı, istatistikler ve çalışanların motivasyonları açısından uygulanması gerekiyor.

Çağrı merkezlerinin en önemli sorunu turnover (işgücü devri) oranının yüksek olması. İşin belli bir süreden sonra monotonlaşması, fiziksel aktivite yetersizliği, devamlı kontrol edilme hissi ve çalışanların yaptıkları işi kariyer hedefi olarak görmemeleri, turnover'ın yükseltiyor.

Kuzey Amerika'da 800 örnek alınarak yapılan bir araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının turnover'ı yüzde 50, ortalama çalışma süresi ise 6 ay bulunmuş.