ANKARA HABERLERİ

Kadın müşteri ayrıntıya daha fazla önem veriyor

İpek ARIOĞUL
25.10.2007 - 00:00Son Güncelleme :

Yurtdışında özellikle perakendecilik sektöründe, otel, restoran, sağlık ve spor merkezlerinde oldukça yaygın olan, hizmet ve ürün kalitesini bağımsız bir gözle değerlendirmeye yarayan "gizli müşteri" uygulaması Ankara’da da yaygınlaşıyor. Ankara’daki birçok tanınmış marka ve mekan için gizli müşteri çalışması yaptırıyor.

İpek ARIOĞUL

ÖZELLİKLE ABD’de hayli popüler olan, çeşitli mekan ve markaların kalite ve verimliliğini artırmayı hedefleyen "gizli müşteri" uygulamasının bir örneği de Ankara’da uygulanıyor.

Firmayla yapılan anlaşma doğrultusunda görevlendirilen gizli müşterilerin mekana veya mağazaya gönderip, elde edilen değerlendirme raporlarını kullanarak firmaya çeşitli öneri ve tavsiyeler sunma esasına dayanan uygulama, Ankara’da da giderek yaygınlaşıyor. "Gizli müşteri" uygulamasını Türkiye’de gerçekleştiren birkaç firmadan biri olan Prosis Danışmanlık firmasının kurucuları Dilek Şen ve Aslı Uzunlu’yla faliyetlerini, karşılaştıkları ilginç olayları ve gizli müşterileri nasıl seçtiklerini konuştuk:

DÜZENLİ VEYA YOĞUN DENETİM : Gizli müşteri uygulamasının amacı, mekanı, markayı veya ürünü bağımsız bir gözle değerlendirip, bilimsel yönetemlerle ölçümleme yapıp, verimliliği artırma ve iyileştirme olarak özetlenebilir. Personele, markaya, mekana veya ürüne yönelik neler yapılabilir konularını araştırıyoruz. Firmanın isteğine göre spot/yoğun veya düzenli denetimler gerçekleştiriyoruz. Her ikisini birden isteyen, yoğun denetimin ardından bizimle düzenli çalışan firmalar da var. Bunlarla yaptığımız anlaşma doğrultusunda, markanın profiline göre belirlediğimiz müşterileri mekana yolluyoruz ve kendilerinden daha önceden belirlediğimiz konularda bir raporlama yapmasını istiyoruz. Gizli müşterilerin hazırladığı raporlar daha sonra bilimsel yöntemlerle değerlendiriliyor ve çeşitli tavsiyelerle birlikte firmaya rapor ediliyor.

EN İYİ GİZLİ MÜŞTERİ KADINLAR: Her kesimden ve yaştan insan gizli müşteri olmaya ilgi gösteriyor, ama en iyi raporlamayı 30-40 yaş arası kadınlar yapıyor. Kadınlar, erkeklere göre daha detaycı ve gözlemci. Analizleri çok daha başarılı. Erkekler standart hizmeti yeterli görürken, kadınlar bununla yetinmiyor. Erkekler yanlışları yazarken, kadınlar bunun ötesine geçip öneri ve tavsiyelerini de rapora ekliyor. Örneğin perakende sektöründe erkekler malı alıp çıkarken, kadınlar alışverişi bir hobi olarak görüyor. Veya bir restoranda kadınlar yemeğin içeriği ve sunumuna çok dikkat ederken, erkekler daha çok porsiyonun büyüklüğüne bakıyor. Biz de gizli müşterilerin ortalama yüzde 75’ini kadınlardan seçiyoruz. Zaten firmalar da kadınların çoğunlukta olmasını istiyor. Yaptığımız iş, bizim özel hayatımızı da etkiliyor. Kendimiz de birer gizli müşteri haline geldik. Gittiğimiz her yerde çok detaycıyız. En korkulan müşterilerden biriyiz.

Herkes gizli müşteri olabilir

Gizli müşterileri, firmaya, markaya, hizmete ve ürüne göre bilimsel yöntemlerle seçiyoruz. İsteyen herkes, ki genelde gizli müşteriler birbirine söylüyor, web sayfamızdaki formu dolduruyor ve bilgi bankamıza ekleniyor. Gelir seviyesi, yaş, eğitim, alışkanlıklar gibi çeşitli özelliklerine bakarak, bu bilgi bankası içinden her farklı iş için farklı bir müşteri grubu seçiyoruz. Bu grubun içinde değerlendireceğimiz markanın doğal/gerçek müşterilerinin çoğunluğu oluşturmasına özen gösteriyoruz. Ama daha sağlıklı sonuç almak için profile uymayan müşterileri ve profile uymasına rağmen markayı henüz hiç denememiş olanları da bu grubun içine dahil ediyoruz. Gizli müşteri sayısı ise ortalam sekiz kişi oluyor ama bu sayı markaya ve şube sayısına göre değişiyor.

Firmalar eğitime önem vermiyor

Son yıllarda yaygınlaşan gizli müşteri uygulamasını firmalar kendi içinde de uygulayabiliyor, bizim gibi profesyonel firmalarla da çalışabiliyor. Gizli müşteri uygulaması çok önemli çünkü bağımsız bir gözle, müşteri gözüyle değerlendirme yapma imkanı veriyor. Firma sahibi veya personeli, ihtiyaçları veya eksikleri göremeyebiliyor. Çalışmalarımız sonucunda gördük ki firmalar eğitimi arka plana atıyor. Örneğin perakende sektöründe insanlar eğitim almadan satış elemanı olabiliyor. İlave ürün önerme, müşteriye gerektiği şekilde yardımcı olma konularında eksiklikler yaşanıyor. Hizmet sektöründe kaliteli eleman eksikliği var. Bir de "Eğitim verirsem benden kaçar" anlayışı hakim. Bazı firmalar, gizli müşteriyi anketör olarak maaşlı alıyor, ama biz buna sıcak bakmıyoruz, çünkü gerçek müşteri anketörden çok daha iyi bilgi topluyor.

Etiketler:

Yasal Bilgilendirme

Hurriyet.com.tr’nin Ankara haberleri bölümünde, DHA’nın abonelerine gönderdiği Ankara haberleri otomatik olarak derlenmektedir. hurriyet.com.tr editörleri otomatik akış içinde Kadın müşteri ayrıntıya daha fazla önem veriyor haberine editoryal müdahalede bulunmamıştır. Haber içeriklerinden hukuken ilgili ajanslar sorumludur.


    ANKARA YOL DURUMU
    Ankara1 DERECE
    Yol durumu »
    ANKARA NAMAZ VAKİTLERİ
    17 Kasım 2017, Cuma
    • İmsak
      05:45
    • Guneş
      07:29
    • Öğle
      12:45
    • İkindi
      15:22
    • Akşam
      17:39
    • Yatsı
      19:11
    Diğer iller için Namaz Vakitleri »
    Sayfa Başı