10 adımda çalışan sirkülasyonu nasıl düşürülür?
Güncelleme Tarihi:
Türkiye’de bugün 1.100 civarında çağrı merkezi var. Sektörde çalışan sayısı ise 75 binin üzerinde ve 3 yıl sonra bu sayının 100 bin civarında olacağı tahmin ediliyor. Çağrı merkezinin en önemli problemlerinden birisi çalışan sirkülasyonu (çalışan devir hızı). Türkiye’de çağrı merkezlerinde sirkülasyon oranları en iyimser bakışla, büyük kuruluşlarda, yıllık yüzde 25 ile yüzde 35 aralığında. Türkiye’nin genel ortalamasına bakıldığında ise bu oranın iki katı sirkülasyon var.
Çağrı merkezi sektöründe işe girip ayrılanların yüzde 30’unun ilk 3 ay içinde ayrılıyor. Uzun çalışma süreleri, işin zor olması, ücretlerin yetersiz olması, işin belli bir süreden sonra monotonlaşması, fiziksel aktivite yetersizliği, devamlı kontrol edilme hissi, çalışanların yaptıkları işi kariyer hedefi olarak görmemeleri ve daha iyi koşullarda başka bir çağrı merkezinde iş bulmaları, çalışan sirkülasyonun yüksek olmasının başlıca nedenleri.
Çağrı merkezleri genelde geçici bir iş olarak görülüyor, sadece Türkiye’de değil, dünyada da bu iş bir kariyer olarak algılanmıyor.
Çağrı merkezilerine eğitim ve danışmanlık veren UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen, şirketler çağrı merkezlerindeki sirkülasyon sorununu 10 adımda çözebileceklerini söylüyor. İşte
Kohen’in tavsiyeleri:
1- İşe alım süreci: Şirketlerin bu anlamda ilk yapması gereken işe alım sürecini titizlikle yürütmeleri. Çağrı merkezlerinde bunun grup mülakatı, kişilik testi, bire bir görüşme, simülasyon vb. yöntemler uygulanarak yapılması tavsiye edilir. İşe alım süresince işe alanların da yetkinliklerine bakmak gerekli. Yetkinlik bazlı mülakat uygulayabilmek için gerekli altyapının bu kişilerde bulunuyor olması lazım.
2- Eğitim ve oryantasyon: Çoğunun ilk iş deneyimi olacak olan kişilere daha girişten iyi bir deneyim yaratmak çok önemli. İyi dizayn edilmiş bir eğitim ve oryantasyon sürecinden geçirilmeliler. Hızlı büyümenin bir gerekçesi olarak oryantasyon süreci kırpılmamalı. ‘Nasıl olsa sahada pişer’ mantığı ile bazı yerlerde 1-2 güne indirilmiş oryantasyon programı ile hareket edildiği zaman, işe alınan kişiler değil pişmeye, ısınmaya bile vakit bulamadan ayrılıyorlar.
3- Yöneticilerin yetiştirilmesi: Yapılan araştırmalarda, işten ayrılma sebepleri arasında birinci sebep her zaman üst yönetim olarak gösteriliyor. Bu her yerde böyle aslında; üst yöneticinizi seviyor ve sayıyorsanız, şirkette bazı şeyler hoşunuza gitmese de kalmaya muhtemelen devam edersiniz. Tam aksi olduğu durumda ise en fazla aklınıza gelen şey ise ayrılmak olur. Türkiye’deki yetişmiş agent (çağrı merkezi çalışanı) arzına olan talebin de yüksekliği düşünüldüğünde bu konu en kritik noktalardan biri. Agentları yöneten takım liderlilerine yönetim prensiplerini etkili bir şekilde öğretmek sayesinde sirkülasyon ciddi oranlarda düşürülebilir.
4- Olumlu kültür (hava) yaratmak: Mutlu ve memnun çalışanlar, mutlu ve memnun müşteriler yaratırlar. Yani önce çalışan memnuniyetini ve sadakatini gözetmek gerekir. Yüzlerce kişinin çalıştığı yerlerde en önemli faktörlerden biri etkili iletişim. İletişim insanların doğru yere odaklanmasını sağlayan en önemli silah. İletişim eksikliği ise düşük moral, yanlış anlamalar, karmaşa ve sonunda işten ayrılmalara yol açar.
5- Şeffaf kariyer imkanları yaratmak: Herkes terfi etmek, ilerlemek ister. Şirketler müşteri temsilcilerini yetkilendirerek kariyer hedefleri sunmalı.
6- Etkin bir performans ve prim sistemi koymak: Çalışanlar emeklerinin karşılığını maddi ve manevi olarak görmek isterler. Çağrı merkezleri gibi çok kalabalık ortamlarda hedef sistemlerinin iyi kurgulanmış olması bu bakımdan daha da önem taşıyor. Agentlar hem takdir edilmek, hem de eforlarının karşılığını maddi olarak almak isterler.
7- Yaşanabilir bir doluluk ortamı yaratmak: Agentların molalarının dışında müsaitlik sürelerine de ihtiyaçları var. Bu sürede ‘nefes almaktadırlar’, diğer çağrıya kendilerini hazırlarlar. Bu sürelerde de ‘bir şeyler daha’ yaptırılmaya mahkum edilen agentlar ‘yanmaya’ başlar ve işten ayrılmalar başlar.
8- İyi planlama yapmak: Çalışanların vardiya planları iyi yapılmalı. İşler kötüye gitmeye başladığı zaman ilave işgücü süratle devreye alınamayınca fazla mesailer devreye girmeye başlar. Agentlar bu duruma anlayış gösterir ancak bunun belirli bir limiti vardır. Bazı yerlerde fazla mesai bir yaşam biçimi haline gelir, bu da sirkülasyonu ciddi olarak tetikleyen bir faktör.
9- Düzenli geri besleme yapmak: Agentlara performansları, işe uyumları ile ilgili düzenli geri bildirim verilmeli. Yöneticilerinden bunun eksikliğini hisseden agentlar süratle bir boşluğa düşer ve belirli arayışlara yönelirler.
10- İyi bir arkadaşlık ortamı yaratmak: Türkiye’de çağrı merkezlerinde yapılan çalışan memnuniyeti araştırmalarına göre arkadaşlık ortamının çok önemli olduğu görülüyor. Yoğun bir tempoda çalışan ve çoğunun belki ilk işyeri olan agentlara enerji veren, motive eden bir dekorasyon, rahat edecekleri ve rahatlayabilecekleri dinlenme ortamları yaratmak gerekiyor. Birbiri ile olmayı seven, birlikte partilere giden, dertleşen gerçek ekiplerin motivasyonu da, iş sonuçları da, işe bağlılıkları da yüksek olur.