Gündem Haberleri

GÜNDEM

    ´Her telefon, müşteridir´

    Ebru ESMEN
    14.07.2001 - 16:14 | Son Güncelleme: 14.07.2001 - 16:14

    Metis Danışmanlık yeni ekonominin geleceğini gördü, önce çağrı merkezlerine, ardından CRM´e (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yatırım yaptı. Kısa sürede bilişim sektörünün yerli ve yabancı en büyük şirketlerine hizmet vermeye başladı. Şirketin kurucusu Aslıhan Tan sektörün lideri olduklarını söylüyor. Başarının sırrı: Yenilik takibi ve empati...

    Çağrı merkezleri ve CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)... Yeni ekonominin son nimetleri şirketleri artan rekabet koşullarında korumaya alıyor. Müşterisini ´tanıyan´ ve ´çözüm üreten´ şirketler bir adım öne geçiyor.

    Bu pazara girmek kadar, karlılığı sürdürmek için de çok büyük teknoloji yatırımları yapmak gerekiyor. Eskiden yalnızca müşteri sorularına cevap vermek için kurulan çağrı merkezlerinin artık amacı müşteri ile daha yakın ilişki kurmak. Müşteri profilini ortaya çıkaracak veri tabanını oluşturmak. Bu noktada çağrı merkezleri hızla CRM´e (Müşteri İlişkileri Yönetimi) doğru ilerliyor.

    Türkiye'de CRM'i çağrı merkezlerinin bir fonksiyonu haline getiren ilk şirketlerden biri Metis Danışmanlık. Metis, 1994´te Aslıhan Tan tarafından kurulmuş. Tan, ODTÜ elektronikten mezun olduktan sonra sırasıyla Çimento Müstahsilleri Birliği'nde ar-ge departmanında, sonra mühendis olarak Digital'de ve son olarak IBM'in çözüm ortaklarından olan Portaş firmasında genel müdür yardımcısı olarak görev almış.

    Metis, ağırlıklı olarak bilişim sektöründe faaliyet gösteren firmalara eleman temini, çağrı merkezi, bordrolama gibi hizmetler veriyor. Bunlar arasında Microsoft, Epson, HP, Oracle, Servus, Intel, Escort gibi isimler yer alıyor. Son üç yıldır CRM uygulamaları da yapılıyor.

    Şirketin geçen yılki cirosu yaklaşık iki milyon dolar. Çalışan sayısı 56. Başka şirketlerde çalıştığı halde bordrosu Metis´te yer alanlarla beraber bu sayı 110´a ulaşıyor.

    ``Telefonla arayan her müşteri potansiyel müşteridir`` Tan, çağrıları satışa yönlendirebilmek için üç yıldır CRM uyguladıklarını belirtiyor: ``Müşteriyle ilgili her türlü bilginin bulunduğu veri tabanı oluşturuluyor. Sisteme sadece adres, isim, telefon değil, kişinin geçmişte ne tür etkinlikler yaptığı, hangi konularda soru sorduğu, gelecekte ilgi duyabileceği konularla ilgili bilgi giriliyor. Daha sonra kronolojik olarak müşteri hareketleri takip ediliyor ve bu bilgiler müşteri memnuniyetini ve satış başarısını arttırmak için kullanılıyor.``

    Metis'in insan kaynağı danışmanlığında verdiği önemli hizmetlerden biri de "bordrolama" ve "eleman kiralama". Tan, firmaların yoğun dönemlerde ek insan gücüne ihtiyaç duyduğunu söylüyor: ``Eleman sirkülasyonunun fazla olduğu dönemlerde, eleman sayısının kontrollü büyümesini isteyen firmalar bu yönteme başvuruyor. Uzmanı olmadıkları alanlarda da elemana ihtiyaç duyabiliyorlar. Bordrolama hizmetimizde çalışanların tüm personel ve muhasebe işlemleri Metis'te yer alıyor, yönetim ise müşteri firmada bulunuyor.``

    Tan, Metis'in başarısını iki temel konuya bağlıyor; yenilik takibi ve empati. Dünyada hizmet ve teknoloji sektöründe meydana gelen değişiklikleri yakından takip ettiklerini söylüyor: ``Yenilikleri öğrenmekle kalmayıp uygulamaya geçiriyoruz, en kısa sürede yeniden yapılanıyoruz. Kriz döneminde biraz azaltmakla beraber her dönemde teknolojiye yatırım yapıyoruz. Kendimizi müşteri yerine koyuyoruz, onların gözlüğünden bakıyoruz. Çalışanlara asla ´patron şirket´ imajı vermiyoruz. Kararlarımız yürütme kurulunda alınıyor. Demokratik yönetim anlayışına sahibiz.``

    Tan, ekonomik krizi ´çalışanlarıyla´ aşmaya çalıştıklarını ve eleman çıkarmadıklarını söylüyor. Krizin ilk dönemlerinde çalışanların önerileri alınarak bazı çözümler üretilmiş. Yemek fişi ile dışarda yemek yerine bir yemek şirketi ile anlaşılarak dışardan yemek temini yapılmış. Yerli temizlik malzemeleri kullanılarak, temizliği gün aşırıya indirilmiş. Aydınlatmada kısıtlamaya gidilmiş, bazı şirket arabalarını satılmış. Gerekmedikçe fotokopi çekilmemiş, kağıtlar iki yüzlü kullanılmış. Tüm uygulamalar sayesinde arak ofis giderlerinden yüzde 15 tasarruf sağlanmış.

    Çağrı Merkezinde Kariyer İmkanı

    Çağrı merkezleri kurulurken öncelikle donanım, yazılım, telefon terminalleri ve raporlama mekanizmasını içeren altyapı oluşturuluyor. ardından elemanların seçimi ve eğitimi süreci geliyor. Seçilen elemanlar üniversiteden yeni mezun olmuş ya da az deneyimli kişilerden oluşuyor. Aslıhan Tan, Metis'te çağrı merkezi müşteri temsilcisi olarak çalışmanın iyi bir kariyer başlangıcı olacağını belirtiyor. Çalışanlarına kariyer planlama konusunda destek verdiklerini kaydediyor: ``Bu kişiler gelecekte şef, süpervizör olabiliyor. İş ortaklığı yaptığımız şirketlerde de çalışma imkanı bulabiliyorlar. CRM tekniği ile sıcak satış ve müşteri hizmetleri konusunda da uzmanlaşan kişilerin kariyer yolları çok açık.``

     

     

     

     

    Etiketler:
    

    EN ÇOK OKUNANLAR

      Sayfa Başı