Servisteki hayalet

OTOMOTİV sektöründe markaların artık sadece modellerinin iyi olması değil, satış ve satış sonrası hizmetlerinin de aynı oranda başarılı olması gerekiyor. Aksi halde rekabette geri düşüyorsunuz. İşte bu doğrultuda ‘Gizli müşteri’ uygulaması, dünyadaki adıyla ‘Phantom Test’ yani hayalet testi son yıllarda Türkiye’de otomotiv sektörü tarafından kullanılmaya ve hızla yaygınlaşmaya başladı. Bu testle Türkiye’de faaliyet gösteren otomobil markaları, bayilerinin satış ve satış sonrası hizmet kalitesini yükselterek rekabette bir adım öne geçmek istiyor. Daha doğrusu bayilerini gizli bir testten geçirip, yaptıkları hizmetin seviyesini belirliyor. Eğer beğenmezse, uyarıyor, uyarıya da cevap vermezse, bayilik sözleşmesini fesh ediyor.

LÜKS MARKALAR

Şu anda Türkiye’de bazı markalar için yurtdışı merkezden zorunlu tutulan ‘Phantom Test’i ağırlıkta olarak lüks markalar gerçekleştiriyor. Yani Audi, Mercedes ve Volvo gibi markalar bu testi bayilerinde bir süredir uyguluyor. Ama bu test tabiki sadece lüks markalarla sınırlı değil. Mesela Doğuş Otomotiv Grubu, bünyesindeki tüm markalar için bu testi uyguluyor. Bu sayede hem bayi teşkilatının kalitesini artırıyor, hem de aradaki çürük bayileri temizliyor. Volkswagen Binek Araç Satış Sonrası Müdürü Şendoğan Çetinkaya, ‘Phantom’ testi uzun bir süredir uyguladıklarını belirterek bu konuda şu ayrıntıları veriyor:

5 FARKLI ARIZA

“Bu gizli müşteri testini tarafsız ajanslar yapıyor. Yılda bir kez bayilere gizli müşteri gönderiyoruz. Bu sayede hizmet kalitesini artırıyoruz. Test için önce periodik bakım zamanı gelmiş özel müşteriler sistemden bulunuyor. Bu kişiler ajans tarafından aranıp, bu uygulamadan bahsediliyor. Ajans, müşteri kabul ederse aracında servise girmeden önce 5 farklı arıza oluşturuyor. Bunlar küçük şeyler. Mesela, silecek suyunun boşaltılması, stepnenin indirilmesi gibi... Müşteri bu işbirliğini kabul ederse, işbirliği karşılığı servis ücretini vermiyor. Bu küçük arızalardan sonra gizli müşteriler araç sahibiyle birlikte servise gidiyor.”

90 PUAN ALMALI

Oluşturulan 5 arızanın 105 puan olduğunu kaydeden Çetinkaya, yetkili servisin bu testi geçmesi için 90 puan alması gerektiğini belirtiyor. Çetinkaya, “Eğer 90 puan alamazsa 3 ay süre veriliyor ve bu süre sonunda yine gizle müşteri gibi gidilip yeniden kontrol ediliyor. 3 kez bu uyarıyı alan bayinin sözleşmesi fesh ediliyor. Ayrıca bu testin maliyeti de o bayiye fatura ediliyor. Şu anda 2 uyarı alan 3 bayimiz var. Bu bayiler son kez genel merkeze çağrılıp yönetim kuruluyla görüşecek” dedi.

Yıllık maliyeti 400 bin lira

PHANTOM testin Türkiye’de kendilerine maliyetinin yılda 300 ila 400 bin lira arasında olduğunu belirten Şendoğan Çetinkaya, “Bu hizmet kalitesindeki artışa göre bence çok da yüksek bir bedel değil.
Otomotiv sektöründe çok çetin bir rekabet var. Bu tip uygulamalar sizi rekabette yükseltiyor, kalitenizi artıyor” dedi.

Anketi her firma yapıyor

ŞENDOĞAN Çetinkaya, satış sonrası gizli müşteri uygulamasını her markanın yapmadığını belirterek, “Ama bunun dışında bir çok markanın uyguladığı anket yöntemleri var. Bunun bir çok marka uyguluyor. Yani servise giden müşteriye, form veriliyor. Bu sayede bayinin ve servisin hizmet kalitesi hakkında görüşleri alınıyor. Bu da o bayinin eskik yönlerini belirleyip, düzeltmesi için uyarılması anlamına geliyor” yorumunu yapıyor.

Diğer Oto Yaşam haberleri

Mobilya’dan esinlenip Twin’Z’yi yarattı

İNGİLİZ endüstriyel tasarımcı Ross Lovegrove tarafından dizayn edilen Renault’un yeni konsepti Twin’Z, yeni Twingo modeli hakkında önemli imuçları veriyor. Milano Mobilya Fuarı’nda tanıtılan ve birbirinden farklı iki ayrı sektör olan ‘mobilya ile otomobil’i buluşturan Twin’Z, Renault 5 ve Twingo gibi markanın tarihindeki en simgesel modellerinin bıraktığı mirastan ilham alan modern ve küçük şehir otomobili çizgilerini yansıtıyor. Araç tamamen elektrikle çalışıyor.

DS Serisi’nin SUV habercisi Wild Rubis

CITROEN’in premium modellerini temsil eden DS Serisi’nin son üyesi Wild Rubis oldu. Fransız üreticinin Şangay Otomobil Fuarı’nda tanıtımını gerçekleştireceği ve henüz konsept aşamasında olan Wild Rubis; DS3, DS4, DS5 ve Numéro 9 konseptinin ardından, DS serisinin en son temsilcisi olacak. DS serisinin gelecekteki SUV kategorisinin sinyallerini veren konsept, şarj edilebilir hibrit motora sahip. 4.7 metre uzunluğa sahip olan Wild Rubis 2.9 metrelik dingil mesafesiyle geniş bir iç mekan sunuyor.

Yeti’ye DSG ve 1.4 TSI seçenekleri eklendi

SKODA’nın kompakt SUV temsilcisi Yeti, DSG otomatik şanzımana sahip yeni 1.4 TSI 122 HP motor seçeneğine kavuştu.  49 bin 590 TL’den başlayan fiyatlarla satışa sunulan araçta çift kavramalı 7 ileri DSG şanzıman görev yapıyor. 122 HP’lik güce sahip turbo beslemeli benzinli motora sahip Yeti, DSG şanzımanla 0’dan 100 km/s hıza 10.6 sn’de ulaşırken, 182 km/s hıza çıkabiliyor. 100 km’de ortalama 6.8 lt yakıt tüketen araç Active, Ambition ve Elegance donanım seçenekleriyle satışa sunuluyor. Araçta ABS, MSR, ASR, ESP, Yokuş Kalkış Desteği standart olarak sunuluyor.

Dünyaya bayilik dersi vereceğiz

14-16 Mayıs’ta İtalya Verona’da düzenlecek ve dünya çapında 3 binin üzerinde bayinin katılacağı uluslararası ‘Automotiv Dealer Day’ (Otomotiv Bayi Günü) etkinliğinde, krizden çıkmanın yolları aranacak. Bu uluslararası etkinliği düzenleyenler, geçmişte büyük krizler yaşayan ve bu krizlerden büyüyerek çıkan Türkiye’nin tecrübelerinden yararlanmak istiyor. Bu doğrultuda Türkiye’nin en büyük bayilerinden biri olan Çetaş’ın Yönetim Kurulu Üyesi Mehmet Taşar, dünyaya bayilik dersi verecek.

HEDEF 20 BAYİ

Türkiye’de İstanbul, Ankara ve İzmir’de toplam 9 bayiye sahip Çetaş’ın yönetiminde yer alan Mehmet Taşar, özellikle Avrupa’da bayilerin Türkiye’nin tecrübelerini merak ettiğini belirterek, “Üst üste yaşadığımız ekonomik krizlerin ardından bugün bayilik ağımız çok sağlıklı bir yapıya kavuştu. Bu tecrübeleri İtalya’da dünyanın dört bir yanından gelen bayilere aktaracağım. Bu bizim için büyük bir gurur” dedi. Çetaş’ın bayilik gücünü artıracağını kaydeden Mehmet Taşar, hedeflerinin 2 yıl içinde 20 bayiye ulaşmak olduğunu söyledi.

YENİ ORTAKLIK

Taşar şöyle konuştu: “Şu anda Türkiye’de toplam satışların yüzde 1.7’sini yapıyoruz. Hedefimiz bu oranı yüzde 3’lere çıkarmak. Bu seviyeye geldiğimiz zaman yeni işbirlikleri veya ortaklıklar olabilir. Ama biz sadece bayiliğe odaklanıp, bundan böyle sadece bu alanda büyümek istiyoruz.” ‘Uluslararası Otomotiv Bayi Günü’nde Taşar’ın dışında Fiat Auto’dan Alfredo Altavilla, VW Grup İtalya CEO’su ve Autonews Europe’nin Başkanı Luca Chiferri gibi konuşmacılar var.