"Melis Alphan" hakkında bilgiler ve tüm köşe yazıları Hürriyet Yazarlar sayfasında. "Melis Alphan" yazısı yayınlandığında hemen haberiniz olması için Hürriyet'i takip edin.
Melis Alphan

Bulamadık böyle iş

Dün yazdığım, Leading Hotels of the World’ün (LHW) “inspector”ları, yani müfettişleri kıskanılacak bir işe sahip. Onlar otel dedektifleri. Ayın 20 gününü en özel otelleri denetleyerek geçiriyorlar. Onlar LHW’ün gözü, kulağı, her şeyi... Kılık değiştirerek, çaktırmadan, LHW üyesi olmaya can atan otellerin servis kalitesini ölçüyorlar. Yılın 240 gününü evden uzakta geçirdikleri için bu müfettişlerin hayatları olmadığını düşünebilirsiniz. Bence hayatlarını yaşıyorlar. Bakın nelere dikkat ediyorlar..

1- Rezervasyon yaptırırken otel görevlisinin neden ve kimlerle geldiğinizi, özel bir şeyi kutlayıp kutlamadığınızı sorması gerek. Kaçamağa gidiyorsanız mesela, duruma uyanıp kısa kesmeli, müşteriyi iyi okuyup diyaloğu ona göre sürdürmeli.

2- Havaalanından otele giderken müfettiş yanındakiyle “Yarın şuraya gidelim” diye konuşuyor.

Bakalım ertesi gün bahsettikleri yerin haritası, gidilecek restoranlar listesi arabada olacak mı?

Ya da...

Müfettiş arabada telefonda konuşuyor:

“Karnım aç ama iki toplantı arası yemek yemeye vakit yok.”

Şoför bunu duyup mönü uzatmalı ve oteli aramalı. Ki müşteri odasına girdiğinde yemeği onu bekliyor olsun.

3- Arabadan inerken vale bavul etiketine bakmalı ve müşteriye “Hoş geldiniz” derken ismiyle hitap etmeli.

4- LHW müfettişlerinden biri Hindistan’da bir otelde check-in yaptırırken “Kendimi çok iyi hissetmiyorum” diyor.

Odasına girdiği anda oda servisi arıyor:

“Kendinizi iyi hissetmiyormuşsunuz.

Size zencefil çayı ve taze çorba yollamamızı ister misiniz?”

5- Oda servisi 24 saat hizmet vermeli, ısmarladığınız şey en fazla yarım saat içinde gelmeli ve telefonun ucundaki ses detaylara dikkat etmeli.

Bagel istediniz diyelim, krem peynir isteyip istemediğinizi sormayı akıl etmeli.

6- Görevli, müşteriye odayı tanıtırken “Ütülenecek bir şeyiniz var mı?” diye sormalı, istediği gazeteyi öğrenmeli, ısıtıcıları ayarlamalı, buz kovasını yenilemeli.

Tüm bunları planlı gibi değil, doğal bir akışta yapmalı.

Kadın müfettişler kendilerine hangi odanın verildiğine bakıyor.

Oda asansörün yakınında mı, yoksa bornozuyla bütün oteli dolaşmak zorunda mı?

Bardaklar temiz mi, aynada parmak izi var mı, halı kenarları ve çerçeveler tozlu mu?

iPhone, Blackberry, iPad fişlerinin masanın önünde olması gerek ki müşteri eğilip yerlerde priz aramasın.

Masanın sandalyesi kolayca oturulabilmesi için hafif eğimli mi? ?ampuan markası bile önemli.

7- Müfettiş, restoranda garsonun kahveyi masaya koyuş şeklinden (fincanın sapı saat 4 yönünde olmalı) masa örtüsünün, çatal bıçak takımının, reçellerin,
bardakların markalarına, yemeğin tadı, sunumu ve garsonun ne kadar seçenek sunduğuna bakıyor...

Su istediğinde mesela, gazlı, gazsız ve musluk suyu gibi üç seçenek sundu mu?

Garson müşteriyi okuyabilmeli, bazı şeyleri istemesine gerek kalmadan getirmeli.

8- Müfettiş yemekten sonra odaya çıktığında bakıyor... Yatağı nasıl yapmışlar, giysilerini katlamışlar mı, ayakkabılarını birleştirmişler mi?

Banyoda eşyaları bir havlunun üzerine dizmişler mi?

Aynaları temizlemişler mi?

Mini bardaki içeceklerin etiketleri dışarıya dönük mü?

Buz kovası yenilenmiş mi?

Internet çalışıyor mu? Çamaşırhaneden giysiler nasıl gelmiş?

Askının tel değil, ahşap olması lazım. Gömlek istediği miktarda mı kolalanmış?

Çamaşırhaneye vermeden önce kırdığı düğmesinin yerine yenisi dikilmiş mi, cebinde bıraktığı para çıkarılıp bir zarfa konmuş mu?

9- Spor salonunda aletler yeni ve güvenli mi?

Spa’da ısının uygun olup olmadığı, müzik seçimi soruldu mu?

Masaj koltuğuna yattığında parke mi görüyor, yoksa vazoda bir çiçek ya da bir mum mu?

Masaj kalitesi nasıl?

Spa’nın mimarisi bornozuyla kimseyi görmeden dolaşmasına elverişli mi? Rahatlama odasında ikram var mı?

10- Aileler ve yetişkinler için iki ayrı havuz olması şart.

İçecek servisi ve limitli bir mönü olmalı; bir de arada beklenmedik sürprizler.

Serinletici Evian sprey ya da taze meyve servisi...

11- Akşam odaya döndüğünde perdeleri kapanmış, hafif bir müzik açılmış, geceliği yatağın kenarına konmuş bulmalı.

12- “07.00’de uyandırın” diye aradığında görevli “07.15’te tekrar aramamızı ister misiniz? Kahve ya da çay ister misiniz” diye sormalı.

Ve sabah 07.15’teki ikinci aramayla aynı anda oda kapısı çalmalı, karşısında kahvesini bulmalı.

X