"Melike Karakartal" hakkında bilgiler ve tüm köşe yazıları Hürriyet Yazarlar sayfasında. "Melike Karakartal" yazısı yayınlandığında hemen haberiniz olması için Hürriyet'i takip edin.
Melike Karakartal

444-0-Müşteri delirtmeleri

Ömrüm son bir haftadır telefonda geçti, imdat, kurtarın beni!

Bir insan 444’lü numaralardan ulaştığı müşteri hizmetleri yüzünden ağlar, cinnet geçirir mi?
Vallahi ağladım, sinirden avazım çıktığı kadar bağırarak ağladım. Çaresizlikten ağladım. Telefonumu yerlere çaldım.
Her şeye gözyaşı akıtacağımı düşünürdüm de, müşteri hizmetlerinin beni gözlerinin kenarları fıskiye olmuş Japon animasyon karakterine döndüreceğini düşünmezdim!
Kaç yıldır, ne zaman bir sıkıntım olsa ve bir 444’lü numara aramam gerekse öncelikle kulaklarıma doğru sıcaklar basar, oturduğum yerde panik atak krizleri yaşarım.
Az sonra yaşayacaklarımı düşününce üzerime çöken o berbat sıkıntının verdiği ağırlığı attıktan sonra kendime sorarım: Melike, şu anda sakin misin? Minimum 5, maksimum 45 dakika (evet, bunu da yaşadım) beklemeye hazır mısın? Müşteri hizmetleri ömründen dakikalar, saatler çalacak ve sorununu çözemeyecek, sinirlenmeden duracak mısın?
Omzunla başın arasına sıkıştırdığın ahizeyle ayrılmaz bir bütün olacaksın, kulağın pişmemiş bonfileye dönecek, işte o zaman kuduz emareleri göstermemeyi başaracak mısın?
Her şeyden önemlisi, sorununu anlatacaksın, bir daha anlatacaksın, bir daha anlatacaksın... Sorun çözülmeyecek, ilerleyen günlerde bir daha arayıp bir daha anlatacaksın...
Bu sinir harbini yaşayacak kadar kuvvetli hissediyor musun kendini?
İşte tüm bu soruları sormadan ben o 444’lü numaraları çevirmem.
Bizim memlekette müşteri hizmetleri yok. O olan şeye de müşteri hizmetleri demezler. Ararsın bir bankayı, bir telefon operatörünü, önce promosyonlarını dinletir. Canlı bir varlığa bağlanmak, sıkıntını anlatmak için bunu çekmeye mecbursundur çünkü. Sabredersin, dinlersin, ondan sonra seni bir yetkiliye bağlayabilecek herhangi bir seçenekle karşılaşmazsın, o otomatik sistemler seni bir insanla konuşturmamak için hazırlanmıştır çünkü.
Her şey süper ya, tüm sorunları da otomatik sistem çözecek tabii!
Becerir de bulabilirsen bir yetkili, derdine derman olmamakla görevlendirilmiş gibidir. Sen soru sorarsın, o “varsaydığı” sorunun yanıtını verir. O anda halledemeyeceği bir durum varsa da sana geri dönecektir. Döner ama asla sen haklı değilsindir. Sorunun çözülmez, yani çözülür de, şöyle: Sen yıldığın için bir derdin olduğunu unutur ve hayatına bir şekilde devam edersin...
Türkiye’deki birçok büyük şirketin müşteri hizmetlerinde hal böyle.
Hani “Bir insan ömrünün ortalama şu kadarını uyuyarak, şu kadarını tuvalette, şu kadarını bilmem nerede geçiriyor” türü hesaplamalar vardır ya, bence Türkiye için “Bir vatandaş ömrünün şu kadarını müşteri hizmetlerinde bekleyerek, sorununu anlatmaya çalışarak ve çözüm bulamayarak geçirir” diye bir hesap da yapılmalı.
Hayatımızdan çalmaya daha ne kadar devam edecekler, merak ediyorum.
Yüzde yüz müşteri memnuniyetsizliği!

Bizimki hizmetse bu ne?

Sık sık internetten alışveriş yaptığım için para transferi yapmaya yarayan bir sistem olan Paypal’ı sıklıkla kullanırım. Bildiğim kadarıyla Türkiye’de bir müşteri hizmetleri servisi yok, o nedenle Amerika’da bulunan merkezlerini aramak zorunda kalırsınız bir sıkıntı olduğunda.
Paypal’ın hizmeti bizimkilere örnek olsun isterdim. Bizdeki gibi “potansiyel müşterimizi kendi şirketimize bağlayana kadar kasalım, sonra veremediğimiz hizmetlerle onları daraltır, bir sorun olduğunda ve çözemediğimizde haklarını arayamasınlar diye her türlü önlemi almakla kalmaz, yıldırırız da” mantığında değiller.
Nasıl mı?
Bir kere karşınızdaki yetkili, arkadaşınız gibidir, makineyle iletişim kurmaya çabalayan bir insanoğlu gibi hissetmezsiniz kendinizi. Promosyon dinletmez, reklam yapmaz, kolayca bir yetkiliye ulaşırsınız. Yetkili, sormadığınız değil, sorduğunuz sorulara cevap verir, sorunu çözmeden de o telefonu kapatmaz, sıkıntınızla ilgisi olmayan o otomatik cevaplardan hiç vermez. Huşu içinde telefonu kapatırsınız, ertesi gün size bir mail gönderir, “Merhaba, ben Corç, hani geçen gün sizi aramıştım da derdinize derman olmuştum, performansımı değerlendirir misiniz?” der, küçük bir anket yapar. Adamın ismi, cismi, telefonu, adresi bellidir, bir yamuk olsa ulaşmanız an meselesidir. İnanın bana, her defasında adamlara çiçek gönderesim, yanaklarından öpesim, başlarından aşağı konfetiler atasım gelir.
Peki sorarım size, bu müşteri hizmetiyse bizimkiler ne?

Cici bir ayrılık

Kısa bir süre önce yeni mizah dergisi Cici’den bahsetmiştim hatırlarsanız. Evvelki gün derginin kurucularından Alpay Erdem’i bir arayayım da ellerinize sağlık diyeyim dedim, bambaşka bir gelişme olmuş, onu öğrendim. Alpay üçüncü sayı itibariyle dergiden ayrılmış, takipçilerine duyurmayı bir borç bilirim. Alpay bundan böyle Uykusuz’da olacak. Mizah dünyasının en hızlı transferlerinden birinin gerçekleştiğini düşünüyorum.
O cepheden bir havadis daha: Bilmem hiç duydunuz ya da izlediniz mi; Alpay’ın yazar ve çizerliğinden öte, bir de stand-up’çı kimliği var. Küçük salonlardan başlayıp büyük sahnelere, Anadolu turnelerine, hatta son olarak Avrupa’ya kadar uzanan bir hadise bu. Bu cumartesi Danimarka’da bir komedi festivaline, “Zulu”ya katılacakmış.
Alpay döndüğünde, gösterilerine devam edecek. İlk gösteri 10 Eylül civarı diyor ama henüz tarih net değil. Uykusuz’daki köşesinde yeri ve zamanı duyuracak, oradan takip edebilirsiniz...
X